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顾客满意度是衡量和服务质量的重要指标.本文将系统理论和模糊数学引入顾客满意度评价中,以产品性能、服务、费用等因素作为主评价指标,构造层次结构模型,应用层次分析法,确定其指标权重.再结合顾客问卷调查的结果,运用模糊评价法做出综合评定.应用此方法易于发现存在的质量问题,进行质量控制,实现全面质量管理。