随着知识经济的发展,专利已经成为企业发展的战略性资源和核心竞争要素。我国专利的申请量每年不断增加,S单位客户服务中心是国家专利审批机构向公众提供专利政策与事务咨询服务而设立的专门机构,近几年的咨询量呈现出几何的增长态势。客服系统作为客户服务的技术支持,暴露出越来越多的问题,已经不能满足不断变化的客户需求。本文借鉴了近年来国内外客服中心的发展状况,通过对客户关系管理以及流程优化相关理论的研究,从S单位客服中心的实际情况出发,对客户服务系统的组成、功能架构、技术构架三方面进行介绍,并对主要业务流程做出详细说明。其次,对客服中心满意度现状进行详细介绍,分析影响客户服务满意度的因素,通过问卷调查法,结合SERVQUAL模型确立满意度评价指标并构建满意度评价指标体系,利用层次分析法,计算出各个指标权重并进行综合分析,从中挖掘出影响客户满意度的关键因素。最后,利用绩效三层面框架,从组织、流程、岗位三层面对流程进行梳理并识别出其中的断点。结合构建的满意度评价体系分析客户需求,以提高客户满意度为目标,对客服系统主要业务流程进行优化设计,并对优化后的系统提出了具体实施方案。经过系统的测试和上线,对优化后系统的各个指标进行统计计算,并与优化前的数据进行对比分析,其中客户满意度从68.3%提升至75.9%,说明通过客服系统的优化设计实现了提高客户满意度的目标。优化后的系统不仅满足了智能、友好、高效的要求,而且能够提升客服中心的服务成效,使得更多客户对S单位的服务较为满意,促进了 S单位对服务工作的持续改进。