【摘 要】
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服务接触是顾客与企业员工、服务系统等之间的互动,通过互动,企业为顾客提供所需服务.随着科技的发展以及电话的普及,顾客与企业服务人员的接触方式正在发生着变化,越来越多
【机 构】
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辽宁大学商学院,辽宁沈阳110136
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服务接触是顾客与企业员工、服务系统等之间的互动,通过互动,企业为顾客提供所需服务.随着科技的发展以及电话的普及,顾客与企业服务人员的接触方式正在发生着变化,越来越多的企业开始采用电话服务的方式(例如,在公司内部建立呼叫中心)为顾客提供服务.在电话服务的过程中,顾客会对服务人员形成自己的评价,如若顾客实际感知到的服务高于自己期望获得的服务,则顾客满意;否则顾客不满意.
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