医疗服务业在服务设计与服务专业上有别於一般服务业,在医疗服务的过程中,提供服务的人比较独裁(专业挂帅),要如何提供服务但凭自身专业,而接受服务的人能商榷的空间有限,所以基本上医疗业是一个专业法西斯(林永福,2002)。然而近年来医学知识以及消费者主动性观念(Brantes & Galvin,2001)的普及,病患参与医疗计划订定及实践的比重亦愈来愈高。然而,在实际的医病沟通情境中,顾客参与的程度往往造成较复杂的沟通关系,直接或间接地影响到整个医疗效果的品质与结果。本研究的主要目的即在探讨顾客在医疗服务中所扮演之角色,而医疗服务提供者在面对顾客参与的压力下,其所采行的因应措施’以及对医疗服务品质所产生的影响。 本研究以医院诊所为对象,采质性研究的方法,对医师及病患作访谈。研究结果显示出病患的参与对医师的影响主要可分为两部份,第一部份为影响医师的情感面,第二部份为影响病患的医疗面,两个部分皆有正面及负面的影响,而其影响面则涵盖了医师的情绪、医师的态度、医疗处置、及医疗品质等。最後,对於医师对病患参与所可采行的因应措施,在本研究的结论中亦提出建议。