【摘 要】
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随着3G业务的快速发展,异网客户转入增多,高端客户占比迅猛增加,客户对服务的高效性、便捷性、个性化以及快速解决问题的能力提出了更高要求.针对传统的10010客服热线功能齐
【机 构】
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中国联通辽宁省分公司客户服务部110008
【出 处】
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辽宁省通信学会2013年通信网络与信息技术年会
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随着3G业务的快速发展,异网客户转入增多,高端客户占比迅猛增加,客户对服务的高效性、便捷性、个性化以及快速解决问题的能力提出了更高要求.针对传统的10010客服热线功能齐全但功能菜单设置较深,用户使用不便的问题,辽宁联通客服部于2012年4月建设了“一键通”系统,本系统主要实现以下功能.
1.整合现有客服系统与外围支撑系统的各项查询接口,实现一键查询话费、积分、业务使用量等.
2.自动判断用户是否为初始密码,提醒初始密码用户修改密码.
3.自动判断用户是否办理了沃家庭、亲情1+等业务.
4.将用户主要关注的各项业务使用量统一播报.
经过半年多的运行,系统运行稳定,日均使用量达到10万次,有效分流人工请求量,降低人工成本,提高客户感知.
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