【摘 要】
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本研究探讨了口碑和专家评论在消费者选择不同类型服务过程中具有不同的影响作用。具体来说，在评价体验型服务时，消费者史倾向于依赖口碑来做出判断，而在评价信用型服务时，消费者则更倾向于依赖专家评论做出判断。本文还考虑了口碑和专家评论不一致的情况，口碑和专家评论的影响差异性进一步得到了验证。此外，本文还验证了服务关键程度的调节作用。结果显示，当服务关键程度高时，消费者依赖专家评论来判断体验型服务和信用型服
【机 构】
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北京大学光华管理学院市场营销系 对外经济贸易大学市场营销系
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本研究探讨了口碑和专家评论在消费者选择不同类型服务过程中具有不同的影响作用。具体来说，在评价体验型服务时，消费者史倾向于依赖口碑来做出判断，而在评价信用型服务时，消费者则更倾向于依赖专家评论做出判断。本文还考虑了口碑和专家评论不一致的情况，口碑和专家评论的影响差异性进一步得到了验证。此外，本文还验证了服务关键程度的调节作用。结果显示，当服务关键程度高时，消费者依赖专家评论来判断体验型服务和信用型服务;当服务关键程度低时，消费者依赖口碑来判断体验型服务，而依赖专家评论来判断信用型服务。也就是说，不管信用型服务关键程度的高低，消费者都倾向于依赖专家评论来做出判断。
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