【摘 要】
：
CSM（Customer Satisfaction Management)意指顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度增强竟争能力是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。当前社会的发展、人们生活水平的提高、作为医院的顾客--患者的需求也日趋高水平、多样化，提供优质服务就成为医院持续发展的重要途径。而CSM模式正适合目
【机 构】
：
杭州市萧山区卫生进修学校 浙江杭州 311217
【出 处】
：
第13届全国医院管理理论与实践学术年会
论文部分内容阅读
CSM（Customer Satisfaction Management)意指顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度增强竟争能力是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。当前社会的发展、人们生活水平的提高、作为医院的顾客--患者的需求也日趋高水平、多样化，提供优质服务就成为医院持续发展的重要途径。而CSM模式正适合目前医疗市场。本文论述了笔者把此管理模式运困于护理部门，建立系统的CSM护理模式提升护理服务水平和顾客满意度。
其他文献
骨科作为外科学中的一个重要二级学科,对人民群众的日常生活、工作有着极为密切的联系。随着人民群众生活水平、文化素质的提高,病人及其家属对医疗质量的要求也越来越高,医护人员稍一疏忽或粗心大意,就会酿成医疗纠纷,给本人、家庭及医院带来难以弥补的损失。笔者对1999年10月至2002年8月的25例病例进行逐一分析,以供同道参考,并引以为戒。
护理安全管理是整个护理质量的重要组成部分,是医院管理年的重点和主题,搞好护理安全,防止在执行护理操作过程中出现缺陷、差错、事故等问题。结合实际情况,建立护理的安全管理,健全和完善科室安全管理制度,制订护理安全目标十分必要,能有效杜绝和减少护理差错事故发生。
随着我国医疗卫生体制改革,《医疗事故处理条例》等一系列医疗卫生法规的出台,以及病人自我保护意识及法律意识的增强,怎样抓好医疗安全,防范医疗事故和纠纷已成为当前医院管理的首要任务。某院为提高医疗安全质量,坚持预防为主的方针,制定了针对"6种特殊病人"管理的规定。所谓"6种特殊病人"意指危重抢救病人、疑难病人、严重并发症病人、医源性损伤病人、医护纠纷及纠纷倾向病人以及特殊关系病人6种病人。之所以将这6
2001年12月公布的《最高人民法院关于民主诉讼证据的若干规定》第四条第八款规定:因医疗行为引起侵权诉讼,由医疗机构就医疗行为与损害后果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任,即举证责任倒置。同时,《医疗事故处理条例》规定,医疗机构无正当理由未依照本条例的规定如实提供相关材料,导致医疗事故技术鉴定不能进行的,应承担责任。随着新条例的实施,近几年来因医疗纠纷医院成为被告的案例呈上升趋势,而作
社区卫生服务产生的背景、目的、改革开放以来,卫生服务特别是基层卫生服务同城市化、人口老龄化,疾病谱改变,医学模式转变,群众卫生服务需求的变化及建立城镇职工基本医疗保险制度和农村医疗保障制度等不相适应,自《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》做出"改革卫生服务体系,积极发展社区卫生服务,逐步形成功能合理、方便群众的卫生服务网络"的重要决策以来,不少城市积极探索,并取得初步经验,显示出社区卫生服
医疗设备是实行医疗服务、教学和科研工作的必备工具,是现代医院赖以生存和发展的必要条件,也是衡量医院医疗技术水平的重要标志。提高医院的社会效益、经济效益和技术效益是医院管理的目标,而医疗设备是实现医院管理目标的重要条件。一般医院的医疗设备约占医院固定资产的50％以上,所创造的经济效益约占医院收入的60％,而设备费用也是医院支出的重要组成部分,所以实施设备的科学化管理在医院日常管理工作中具有举足轻重的
对孕妇和胎儿状况的监护是医院产科管理重要的内容之一。胎心率监护作为临床上最常用胎儿监测手段,在国内外各大产科医院得以广泛应用。其工作原理在于胎儿中枢神经系统是子宫内环境恶化最敏感的脏器,轻度缺氧就能抑制中枢神经系统的机能,从而影响其对胎心率的正常调节,导致胎心率图型的改变。因此,通过胎心率图型分析,可以判断胎儿中枢神经系统的机能,从而监护胎儿宫内状况,为临床诊疗提供依据。
世界卫生组织(WHO)在当前实施的血液安全战略中指出:"血液安全有赖于从献血者到受血者全过程的每一个环节的控制。"可见任何一个环节的欠缺和失控都影响到临床用血的安全。鉴于基层医疗单位是安全供血的薄弱环节,是当前用血管理工作中的难点和重点,本文针对基层医疗单位在用血管理中存在的问题和解决这些问题的对策做一探讨。
吸痰器管理不到位,是医院感染的一个潜在的严重的危险因素。医院的感染控制和预防与全体医务人员的共同努力是密不可分的,在吸痰操作中要时刻树立预防及控制医院感染意识,规范管理。建立吸痰器消毒登记制度,定期检查执行情况。
医疗质量评价是一种定量和定性的综合测评方法,是对医疗质量状态的评定。在对反映医疗工作质量特性的评价指标中具体数值进行测评,目前采用多种方法如专家评估法、聚类分析法和主成分分析法等。从众多的相关文章中可见,大多评价资料的来源取于某一医院或地区,同时建立的评价指标内容和所确定的评价数值难求全面。如果把这些方法用在中医医院的医疗质量评估中则存在着不足,缺乏体现中医医院特色的内容。