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本文使用结构分析方法以国内保险业的消费者为对象，试图找出服务品质、满意度、信任在服务结构态度与未来意向之间所扮演的角色。本文以服务品质(业务人员的专业知识、行销能力、解决问题能力、关怀度)为自变项，关系品质(信任与满意)为中介变项，顾客忠诚度(未来意向)为应变项。研究结果显示，服务品质为关系品质的前因要素，关系品质之满意及信任是服务品质与顾客忠诚度之间的主要中介构面。