随着电信行业改革的进一步深入，各大电信运营商的实力正在渐渐接近，通信市场的竞争已经十分激烈。同时随着经济的发展和社会的进步，人们对通信服务的需求更高，也更多样化。在这样的宏观和微观环境下，了解用户对电信服务的期望与感知，找到服务差距，对于电信企业提高服务质量、获得用户满意具有非常重要的作用。目前，国内各电信自助服务设备提供商所开发的自助服务系统大多采用传统的客户/服务器模型。这种两层体系结构的系统在实际应用中随着业务的增加其扩展性、维护性以及系统安全性方面的问题正逐渐突出，导致系统运营成本的急剧增加。因此依托现有先进的信息技术开发一个易扩展、易维护、安全性好的自助服务系统已成为当务之急。基于J2EE构建的浏览器/服务器结构的电信自助服务系统正是一个能解决这些问题的模式。本系统采用J2EE架构。系统的主要目标是：利用Java核心技术和web技术，构建一个统一的自助服务运行支撑系统，对内整合电信各业务(含电信业务、中间业务、信息交互等)系统资源；对外通过自助终端为用户提供一站式的自助服务，提高服务质量和企业形象。本文从分析目前的市场环境入手，指出寻找服务差距、提高服务质量是企业可持续发展的基础。