随着花旗银行等公司基于精益思想实施成功，精益管理的理念逐渐从生产制造行业延伸到服务性企业，被越来越多的管理者当作“善其事”的“利器”，在提高服务质量、降低成本中取得了良好的效果。理赔难一直被视为保险行业的一大顽疾，从2015年以来，特别是金额较小的理赔案件量大，客户层次多，如果服务质量不佳，服务流程过于繁复，不仅直接影响到投保者的客户体验，而且增加了企业成本，最终反映在业绩上。正是在这样的背景下，本文主要探究通过借鉴精益思想的理论基础来优化和再造医疗小额理赔流程。
　　本文主要研究对象浙江P人寿未来五年的医疗小额赔付压力倍增，服务流程不流畅逐渐影响到小额业务发展和服务评价，通过运用精益思想理论和方法分析浙江P人寿当前的医疗小额理赔流程现状流程存在的问题并提出改善措施，最终进行改造并比较得出流程优化的实施效果。本文具体研究过程首先在分析阶段根据精益思想第一条客户确定服务价值结构通过精益思想结合SERVQUAL量表和SERVPEREF模型构建以索赔单证、索赔支付、结案、理赔获赔、员工、信息这六大关键指标的服务质量评价体系，通过问卷调查、专家调查、深度访问方法挖掘客户的潜在需求，通过IBMSPSSStatistic19对数据结果进行效度分析，通过模糊综合评价法得到服务质量评价结果，作为流程优化的前期分析依据和后期效果的评判标准。设计阶段通过精益价值流分析医疗小额理赔流程的客户期望（节拍），交付时间，等待时间，均衡化等现存的状态，通过精益思想结合DMAIC等流程优化方法制定单件流动，客户拉动，均衡化，及时纠错，可视化看板、消除基础单证和数据的浪费等优化方案。实施阶段借助医疗大数据共享平台创新搭建“端到端”的一站式平台确保服务流程优化的顺利完成，并制定后续完善保障工作。最后通过调研客户评价和内部数据验证服务流程比较了优化前后的效果。
　　本文通过运用精益思想和方法对浙江P人寿医疗小额理赔服务流程优化，并搭建了短平快的服务平台，以可视化看板为辅助，项目实施后半年期间医疗小额理赔流程平稳运行，件均赔案处理节约50分钟，月均缩短将近13个工作日。客户服务质量评价从3.37提高到3.91。处理医疗小额理赔人员从原来的81人下降到69人，其他管理成本也都得到显著改善。本文的研究对于丰富和深化服务行业基于精益思想的流程再造的理论研究具有一定的参考意义，但是流程优化并非短期的工作，仍需要后续不断的迭代和完善。