内部服务质量是服务质量的重要组成部分。对其内涵、测量维度与方法、其与外部服务质量的关系等研究不在少数,但对其影响因素的研究屈指可数。本文结合现有相关研究,以中国留学服务行业为背景,构建内部服务质量模型,提出内部服务质量的五大影响因素(内部服务期望、内部服务规范、内部服务交付、内部沟通和内部服务感知)及各因素之间的关系假设。在该模型中,内部服务期望、内部服务规范、内部服务交付、内部沟通和内部服务感知五个因素为自变量,内部服务质量为因变量。通过实证研究,本文验证了一部分假设,也获得一些探索性的研究成果。包括:(1)内部服务规范既直接影响内部服务质量,又通过影响内部服务感知来间接影响内部服务质量;(2)内部服务感知影响内部服务质量,内部服务规范影响内部服务感知;这两种影响均不受到内部沟通的影响;(3)内部沟通通过显著影响内部服务感知来间接影响内部服务质量;(4)内部沟通越详细,内部服务交付对内部服务质量的影响越大。在详细沟通的顾客群中,内部服务交付对内部服务质量的影响最大;(5)性别影响员工对内部服务规范的感知,婚姻状况影响内部服务质量,企业规模则影响内部服务期望、内部服务感知和内部服务规范。