客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）作为-种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品，是信息技术与业务管理相结合的产物，目前越来越多地被银行界管理层所关注。这几年来，在世界范围内，随着对CRM理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，一些大型银行和新型银行纷纷将CRM在银行领域的应用实施列入工作日程，并取得了一定的效果。于是本文在CRM的定义、分类、主要功能等相关理论进行阐述的基础之上，对我国商业银行实施CRM的必要性和可行性分析、我国CRM现状、成功实施CRM的解决方案等问题进行了分析，希望能对进一步推动我国商业银行CRM的实施有所借鉴。　　CRM主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是一种降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力，从而提高企业竞争力的手段。　　第二部分我就我国商业银行实施CRM的必要性和可行性进行了分析。　　为了提升国内银行业核心竞争力，必须实施CRM。首先，国际银行业的发展演变趋势及我国银行业所处的形势要求实施CRM。其次，CRM与我国商业银行现行的管理理念相比，具有明显的功能优势。CRM解决了国内银行中普遍存在的轻过程，重结果的问题。而且实现了“客户状态”的分析与管理，准确地预测客户服务的成本，从而避开传统管理带来的经营误区，具有明显的功能优势。再次，实施CRM将为中国商业银行带来全新的经营理念与综合效益。为商业银行带来了Internet时代生存和发展的管理制度和技术手段，带来了包括全新的客户服务体系、市场营销策略、更低的服务及营销成本等一系列的变革。从经济效益角度来看，它能够提高商业银行核心竞争能力。从社会效益角度来看，它能够为我国金融领域进行CRM建设开辟道路及提供经验，在推动社会经济发展、提高人民生活质量方面和有利于国家科学宏观调控和决策方面具有非常积极的意义。　　目前国内导入CRM前需具备的基础条件已大致具备。商业银行是是经营特殊商品（货币）的特殊企业，将源于一般企业的CRM管理理念与技术导入国内银行业，必须首先具备以下基本条件。一是以客户为中心的业务流程和组织架构初步形成。二是银行业务的信息化与网络化基本完成。三是构建数据仓库整合客户信息的能力已经具备。表明我国商业银行已经具备了将信息技术运用于客户服务与产品创新的能力。四是多渠道的客户交互服务系统正在不断完善。自招商银行在国内首先推出网上银行，国内各家商业银行纷纷建立起一种融传统柜台服务方式、电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道客户交互服务系统。为实施CRM战略打下了良好的基础。　　所以，中国商业银行业已经认识到现实中实施CRM战略的必要，正在深化改革，加快金融信息化建设，全面实现银行业务的信息化与网络化，构建数据仓库，为成功实施CRM做好基础性铺垫工作，并积极主动地开展CRM的实践。　　第三部分具体分析我国商业银行CRM现状情况是怎样的呢？CRM系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶段。同时也为我国银行业带来很多机遇和挑战。譬如外资银行在华办理业务的开放，成为我国银行业在业务多样化方面所面临的挑战，同时国内银行开办业务品种的限制也放宽，更多的银行业务品种的出现，为争得发展的先手提供了机遇。与外国市场相比，本地市场在经济环境上、金融观念上、整体素质上没有优势，但只需做到“一招鲜”，根据本地的发展情况，建立相对优势，就能取得业务发展的先机。　　我国商业银行实施CRM的障碍具体表现在以下几个方面。一是经营理念方面需要银行业更深层次的转变，包括“客户导向”的人的观念、思维方式的转变。二是经营管理体制方面普遍存在的管理层次多、职责不清、效率低下的组织结构方式无法满足银行实行以客户为中心的经营理念。三是在产品开发方面，系统整合、技术力量存在很多问题，中国缺乏严格的、科学的IT项目管理流程。四是应用方面，各项业务系统块块分割，且各系统的可拓展性不强，不但难以满足客户的个性化需求，而且无法为CRM提供足够的基础数据支持。　　第四部分从具体的操作层面、管理的方式选择和宏观的政策方面讨论我国商业银行成功实施CRM的解决方案。　　基于本文对客户关系管理内涵与基本架构的界定，联系中国商业银行开展电子化信息化建设的实践，实施方案从总体上可初步作如下总体构想:1、注重组织再造与业务流程重构，2、整合管理信息系统和商业智能、决策支持系统等信息化系统，3、通过数据仓库、内部网络及客户、业务信息系统等基础建设推动客户关系管理系统的研发，4、完善联系客户和响应客户需求的统一渠道，使网络银行和联络中心成为商业银行CRM的两大支柱。　　国内商业银行导入客户关系管理的方式有以下几种。渐次递进型易于获得大多数员工的支持与理解，对当前的业务冲击与影响较小，但见效时间偏长。技术推动型实施过程中遇到很大的阻力，但这种方式一旦成功，会很快见效。双向互动型是一种见效最快的导入方式，但实施的难度非常大，要求每个环节、每个步骤都计划准确，安排周详，否则会顾此失彼，陷入被动。以目前我国商业银行的现状来看，建议以第一种方式导入，在确立CRM经营理念、塑造银行服务文化的同时，积极做好实施CRM的各项前期准备，一旦时机成熟就可以转入开发CRM系统的阶段。　　实施CRM的政策方面的准备措施一是要调整经营格局，优化客户结构，培养优质客户群;二是改革经营管理体制，确立市场部门和客户管理的职责要求;三是提升业务经营层面，实施差异化服务营销政策;四是以人为本，注重客户经理的配备和管理　　最后，CRM建设是一个复杂而长期的过程。目前国内多数中小型商业银行还是处于通过对高端客户管理系统来探索客户管理方式的阶段。在下一步的研究中，商业银行应了解目前银行CRM应用中所存在的问题，认真评估自身的状况，为CRM的实施做好思想和组织上的准备。在CRM的运作过程中，应从战略、实施和运营层面积极采取措施，避免可能遇到的问题，只有这样才能真正发挥CRM的作用，提高商业银行的核心竞争力。