自20世纪90年代以来,随着服务经济的迅猛发展,许多世界知名企业领先觉悟到,客户关系管理是一种促进企业业务发展的新方式,也是通过了解与满足客户的需要而增加企业收入的新技术。而对于特定行业工业品制造企业的客户关系管理,目前相关的文献对其认识还很有限和零散。如何使企业从交易导向转变到为客户创造价值导向,寻找新的差异化的服务竞争能力,已成为现代工业品制造企业认真考虑的现实问题。非轮胎类橡胶制品是橡胶制品中的一个重要分支,广泛应用于工业、农业、建筑、汽车、电子、化工、医疗、航空航天、船舶等各行各业,与人民的生活密切相关。国内外橡胶制品市场异常活跃,消费和进口需求旺盛,基本有机器转动的地方都会有橡胶件的存在。本文选取非轮胎类橡胶制品行业中的S企业为案例研究对象,深入探讨了服务化视角下,S企业持续客户关系管理的现状和目前瓶颈。基于对案例材料的多层追踪分析和对非轮胎类橡胶制品的行业剖析,其没有自己的特定产品,全依赖于客户产品上的需求而研发生产,为客户的特定产品配套和服务,而顾客需求也不断呈现出差异化和个性化的趋势,传统的营销理论和实践逐渐表现出其自身的局限性,应被更为完善的服务体系所代替。本文通过对S的客户关系管理价值链分析、4C营销理论分析、“波特五力”行业竞争模型等研究方法,分析S企业客户关系管理的成果和目前所面临的结症,对S企业的CRM管理提出优化建议,快速响应客户个性化的需求,对重保客户进行维持和保持。提出S公司应该推进领先工程,从“全方位为客户服务”到“为客户创造价值”转型的客户关系管理理念。本文针对性的提出了改善S企业进行客户关系管理的几点基础措施,对企业策略、业务流程、企业文化等进行重新的梳理与完善,对信息技术进行完善改造,建立CRM的长效机制等。这些建议对于企业致力于CRM管理的优化具有较大意义的参考价值,对特定行业中工业品制品企业的客户关系管理具有借鉴作用。