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研究目的： 本研究目的在于探索社区卫生服务满意度的影响因素,探讨社区卫生服务、满意度、利用程度三者之间的关系,为不断改进我国社区卫生服务质量、提高居民满意度(居民对社区卫生服务的满意程度)、增加社区卫生服务认同与利用提供依据. 研究方法： 本研究通过整群抽样,以广州市番禺区为研究样本区域,以2015至2016年该区域全部21个社区卫生服务中心(站)为研究样本点,以年满16周岁居民为目标调查人群,采用偶遇抽样法,共发放1280份问卷,其中回收1103份问卷,回收问卷中有效问答问卷1050份,有效回收率为83.33%.采用Epidata3.1软件进行数据双份录入;采用IBM SPSS Statistics21.0、IBM SPSS Amos21.0、R3.3等软件进行信度分析、因子分析、卡方检验、多因素Logistic回归分析;利用Amos21.0软件,以方便可及、环境质量、服务质量和业务质量为自变量,居民居民满意度为中介变量,居民忠诚度(居民对社区卫生服务的信赖程度)为结果变量,构建基于社区卫生服务质量的居民满意度结构方程模型,分析影响居民满意度的各因素及其之间的关系.检验水准α=0.05. 研究结果： 1.满意度量表的Cronbachα系数为0.972.五大维度的信度系数分别为方便可及0.861,环境质量0.838,服务质量0.919,业务质量0.937,居民满意度0.899.17个项目的因子载荷均大于0.8. 2.居民一年内利用社区卫生服务平均次数为3.94±4.53次.居民利用的社区卫生服务项目最多的五项分别为看病(73.43%)、打预防针(35.24%)、咨询(32.29%)、体检(26.95%)、健康教育(24.57%).自感病轻时,57.71%(606人)的居民会优先选择社区卫生服务中心(站)就诊. 3.居民总体满意度为87.52%.尊重意见(91.24%)、责任感(90.38%)与到达便捷性(89.62%)满意度最高;医疗设备(72.57%)、投诉便捷性(75.52%)与排队等候(77.71%)满意度最低.总体满意度指数为84.99,环境质量满意度指数最低(83.48);服务质量满意度指数最高(86.44). 4.多因素Logistic回归分析结果显示,工作单位为集体单位(P=0.003,OR=3.267)、无工作单位(P=0.001,OR=3.081)、国有单位(P=0.010,OR=2.358)的居民社区卫生服务安全可信度更高,支付方式为自费的居民安全可信度更低(P=<0.001,OR=0.385).支付方式为农村合作医疗(P=0.001,OR=0.409)、商业保险(P=0.013,OR=0.270)以及自费(P<0.001,OR=0.271)的总体评价更低. 5.结构方程模型分析结果表明,业务质量、服务质量、环境质量对居民满意度的总体效应分别为0.590、0.269和0.110.业务质量、服务质量、环境质量对居民忠诚度的总体效应分别为0.212、0.097和0.039.居民满意度对居民忠诚度的总效应为0.359. 研究结论： 1.研究样本区域居民对于社区卫生服务的的利用主要体现在看病、打预防针与咨询.平均一年内利用社区卫生服务次数约为4次(3.94次),利用程度较高.对于居民自感病轻与自感病重时的卫生服务选择意向调查显示,研究样本区域社区卫生服务已经发挥出就诊分流作用,对于建立"小病在社区、大病到医院、康复回社区"的分级诊疗模式起到一定的积极作用,但仍需要进一步发展. 2.满意度调查中研究样本区域居民对于社区卫生服务的总体满意度为87.52%.各项服务中,尊重意见、责任感与到达便捷性均得到居民的高度评价,但受访居民对于社区卫生服务机构的医疗设备、投诉便捷性与排队等候的认可度低. 3.人口学因素中年龄、工作单位与医疗保险是影响居民对社区卫生服务满意度的主要因素.从总体上看,年龄越高的居民对社区卫生服务的满意度越高;单位性质为集体单位、无工作单位、国有单位的居民对社区卫生服务的满意度较高;医疗费用支付方式为农村合作医疗、商业保险与自费的居民对社区卫生服务的满意度较低. 4.在本研究构建的满意度测评结构方程模型中,居民综合满意度为84.99%,表明居民对社区卫生服务的总体评价在满意以上,认可度较高.五个维度的满意度指数都在80以上,各维度的满意情况也比较好.其中环境质量满意度指数最低、服务质量满意度指数最高. 5.在结构方程模型中,业务质量对于居民满意度的总效应最大,环境质量对于居民满意度的总效应最小.居民满意度对于居民忠诚度的总效应相对于其他三个变量来说最大,环境质量对于居民忠诚度的总效应最小.表明提升业务质量对于提升居民满意度、提高居民利用程度意义重大.居民满意度对于居民忠诚度的直接效应和总效应同为0.359,表明改善居民满意度能一定程度提升居民对于社区卫生服务的忠诚度.总体上来说,研究样本区域社区卫生服务工作获得了居民的基本认可,但是仍有待提高的地方.社区卫生服务质量,特别是作为卫生服务核心要素的业务质仍需要进一步提高,以满足居民的卫生服务需求.