随着我国经济发展进入新常态,社会运输需求结构发生变化,铁路运输大宗货物需求大幅减少,零散白货等高附加值货物的运输需求呈现快速增长态势。中国铁路总公司为适应经济发展新常态和运输市场变化,积极深化铁路货运组织改革,根据市场需要增加了铁路货物快运班列。铁路货运正在向现代物流转型发展,全面参与运输市场竞争,铁路运输企业必须提高货运服务质量,以便增强自身市场竞争力。本论文以国家铁路局重点科研课题——《铁路货运服务质量现状调研和监督管理政策研究》为依托,对铁路货物快运班列服务质量进行综合评价研究。论文首先综述了国内外相关研究成果,较系统地概述了快运班列概况及相关理论;分析了铁路向现代物流转型发展以来,货运服务发生的变化,并在考虑快运班列服务质量安全性、便捷性、经济性、时效性、服务性的特性基础上,建立评价指标体系,设计快运班列服务质量调查方案;在对常用的指标赋权方法和服务质量评价模型比较分析的基础上,选择客户赋权法确定指标权重,采用模糊综合评价模型对快运班列服务质量进行评价;同时,采用客户座谈会的方式对客户进行深入调研,进一步了解客户对快运班列的评价;基于数据挖掘思想对调查问卷进行分析,采用HotSpot关联规则建模仿真,研究分析客户对快运班列服务质量的总体感受与评价指标的关联程度,找出影响客户满意度的关键指标;最后,通过对快运班列定量和定性的综合评价,发现快运班列在运输服务中存在的薄弱环节,针对存在的问题提出相应的改进措施建议,为进一步提高铁路快运班列的服务质量,增强其市场竞争力,更好地满足客户需求提供决策依据。