伴随着城市化进程、人口结构的改变和消费升级,物业服务在城市中扮演着越来越重要的角色。物业服务行业的头部企业纷纷对外扩张,TOP10企业的市占率达到11%、管理面积均值是百强企业均值的6.8倍,行业集中度进一步提升,强者恒强的态势越发明显。用心锻造服务质量,不断提升客户满意度,是规模扩张的基础,也是企业永续经营的根本。客户满意度是评估客户对于服务质量感知的客观科学工具,主要反映客户需求期望与实际获得的感知差距。客户对公司的忠诚度、品牌形象评价、重复交易和推荐意愿均受到满意度的影响,故公司的长远经营发展须重视对客户满意度的精准有效管理。本文以VK公司作为主要对象,将服务质量、SERVQUAL模型等相关理论应用于存量小区的物业服务质量提升中,按照“发现问题-分析问题-解决问题”的研究逻辑,通过访谈研究、问卷调查、定量分析等研究方法,获取客户、内部专家等相关满意度评价、需求意见等数据,经由全面合理的分析,进而指出VK公司在存量小区物业服务质量上存在的问题,并在这基础上提出提升策略建议。VK公司位于全国品牌第一阵营,在其近30年的发展史中,建立并践行了专业的服务质量体系,客户满意度历来维持90%左右。自2015年涉足市场化后,目前市场拓展小区的规模与自建自管小区的规模呈平分之势,但VK公司对外市场拓展的小区,尤其是存量市场的业委会小区,其客户满意度低于自建自管的小区15-20个百分点,这是VK公司服务质量的主要问题。这个问题,将对VK公司的口碑造成严重的负面影响,也对其市占率的进一步提升带来威胁。通过深入调研分析,导致VK公司存量小区市场物业服务质量问题的根本原因在于:缺乏客户需求识别和细分、绩效评价和激励机制偏差、服务团队专业能力不足、组织分工导致内耗。针对这些原因,本文提出了针对性的提升策略,分别是:对存量小区这一细分市场的客户需求进行识别和分级,明确业务快速改善的标准;建立对存量小区物业服务运营的评价标准,提高对业务丢失的惩罚力度,建立结果指标和关键事件双向考核机制;明确存量小区服务团队配置标准、成立存量小区服务质量提升专家组、赋能骨干掌握服务营销技巧;优化组织架构和分工、确保力出一孔。本文所提出的物业服务质量提升策略建议,将有助于VK公司缩小存量小区的客户服务感知差距,提升这一细分市场的客户满意度,从而巩固客户口碑、增加细分市场的客户黏性,吸引更多潜在的存量小区选择VK公司的服务,实现规模扩张和公司经营的良性循环。