客户关系管理是现代企业一种全新的战略管理模式。在中国，客户关系管理近年来发展迅速，取得了一系列的成效，并有进一步盛行的趋势。然而，对于在客户关系管理实施中存在的问题，往往少有论及，一些实施客户关系管理的企业其实施效果也不尽如人意。本文试从客户关系管理实施的三个层面：战略层面，企业层面和技术层面入手，探索客户关系管理在实施中存在的问题，进而探讨在实践中对其加以有效解决的办法。 本文分为四个部分。第一章概述客户关系管理的实质和内涵，介绍客户关系管理的产生背景，功能，流程和实施目标，为第一部分。第二章根据在工作中遇到的实际情况，提出我国企业目前在CRM实施的三个层面中分别存在的若干问题，为第二部分。第三部分是本文的重点，包括第三、第四、第五章，针对CRM实施中各层面较为关键的问题的解决措施作深入探讨，提出自己的解决方案。第六章为第四部分实证分析，以上海通用汽车为例，根据CRM的实施流程原理，探讨其CAC客户帮助中心的运作流程。 如同所有的“新”管理理论一样，客户关系管理也离不开传统理论的支持。在本文的探讨中，笔者结合了传统管理学中的精髓，把传统理论和新的信息技术有机地结合起来，以求得对客户关系管理的有效实施。本文的核心内容在于： 1．借鉴于管理经济学原理，从财务角度出发，利用对客户为企业带来的现金流的价值分析，推导出了客户价值模型和理论计算公式；借助统计学原理，提出了客户忠诚度的量化衡量标准。根据实践工作中的了解，对现有CRM产品进行了分类，并对CRM实施合作伙伴的选择依据提出了建议。 2．借助管理学理论中的激励理论，具体地提出了在企业层面有效实施客户关系管理的激励措施。 3．在技术层面探讨了如何利用数据仓库实现客户信息的收集与整合，如何进行数据挖掘以产生客户智能，支持企业的决策系统。