伴随改革开放的深入及经济的全球化发展,我国渐渐放开财险业,大量外资机构开始进入我国财险市场,使得我国财险业面临着国外大量优势财险公司的激烈竞争。我国财险公司要想在竞争中保持不败之地,就必须提高自己的管理水平,尤其是需要迅速转变经营观念,从以前以产品为核心向以客户为中心转变,深刻认识到满足用户需求的重要性。唯有注重加强客户关系,才会发现哪些产品更能符合客户需要,以此来吸引高质量的客户。当前财险公司在经营过程中都要应对如下困境:其客户滚雪球似的增加,但在管理这些客户时,其采用的是简单而粗放的方式,同时各公司提供的服务与产品相似度很高,但是客户的需求是多种多样的,无法得到满足,财险公司因为不具备大数据及适当的系统,在面对众多客户时,通常手足无措,不能对客户价值进行深入的评估,寻找和发现其内在需要,对于前述问题,刚好可以利用客户关系管理进行处理。尤其是当前以服务求生存的财险行业中,财险公司必须真正以客户为中心,对客户价值进行评估,将客户细分,进一步提升客户管理的能力,这对于财险的良好经营管理,保持发展的可持续非常关键。本文对M财险公司客户关系管理实例进行分析研究,利用客户关系管理理论的运用,研究其现阶段客户关系管理上有哪些不足,针对四个要素即客户、企业(员工)、流程、系统来设计其客户关系管理制度,对客户关系管理目标加以明确:围绕客户这一核心,遵循价值的指引,凭借服务推动发展。就公司今后时期财险客户关系战略而言,有着一定的实践指导意义。文章分为五部分:第一部分绪论,从课题研究的意义和背景、中外目前研究情况(国外目前研究状况、我国现阶段的研究情况、中外研究评述)、研究内容、思路及方法进行阐述;第二部分相关概念和理论整体叙述,重点阐述了客户关系管理的定义、有关客户关系管理的理论及实践内容等;客户关系管理实践有美洲银行企业数据仓库型客户关系管理、花旗银行企业以电话服务中心强化客户关系管理、汇丰银行企业客户关系管理;第三部分M财险公司客户关系管理现状,从M财险公司介绍(基本概况、组织架构及业务流程)、M财险公司目前客户关系管理情况、其客户关系管理有哪些问题存在等角度展开,其中M财险公司客户关系管理现状有业务发展策略、制定产品与服务策略、制定和实施营销策略、加强客户关系的管理与维护、客户管理手段,该公司在客户关系管理方面的不足包括客户信息管理不完善、应进一步提升客户满意度、缺乏健全的客户关系管理制度、售后服务有待提高、员工队伍建设有待加强、诚信问题;第四部分M财险公司客户关系管理的措施,从加强客户资源掌控与评估、增加客户满意度、健全客户关系管理制度、提高运营效率、加强员工队伍建设、加强财险诚信文化建设几方面进行阐述,其中加强客户资源的管理与分析工作有加强客户资源的管理、加强客户资源的分析,提高客户满意度有转变经营理念、科学实践CRM、实施客户关系管理应分阶段进行、有针对性的为客户提供服务、售后服务质量进一步优化,健全客户关系管理制度有建立合理的组织架构、明确岗位职责标准和完善各项管理制度,提高运营效率包括加强M财险公司的数字化管理水平、参加运营绩效标准认证;第五部分是对全文的结论与展望。