机票代理行业是一种分销服务业,本身没有传统意义上的产品。它的上游企业是航空公司。航空公司将产品——运输服务,委托给代理人进行销售。旅客是代理人的下游,是它的销售服务对象。代理人是乘客与航空公司之间沟通和销售的渠道。机票代理行业是中国民航运输量高速增长和向市场经济转轨过程中的必然产物。它的出现,使中国民航运输销售渠道和销售方式发生了重大的变革；它的兴起,打破了由航空运输企业产销一体化的格局,形成了销售市场的多元化,逐渐发展成为具有一定规模的机票代理网络,并成为航空公司销售的主要渠道。机票代理行业拓展了航空运输销售市场的宽度和深度,减少了航空公司的销售投入,产生了良好的社会效益和经济效益,占有中国民航客运销售市场80％以上的份额,市场地位极其重要。　　 本文选取的研究对象为中铁国际航空服务有限公司(以下简称为中铁航空)。中铁航空是由中铁交通国际工程技术有限公司出资设立的独资公司,注册资本金5000万元人民币。公司总部位于北京市复兴路40号中国铁建大厦8层。中铁航空具有一类(国际)和二类(国内)航空运输销售代理资格,并同全球近30多家知名航空公司签约。中铁航空于2007年11月14日在北京市工商管理局登记注册。从2008年8月份开始,公司逐步进入营业期。　　 首先,笔者对机票代理行业做了全面的介绍,从机票代理的定义、机票代理行业发展的历史、机票代理人的分类、机票代理行业的作用、机票代理业存在的主要问题、电子机票六个方面进行了详细说明。中国的机票代理行业自改革开放以来,从手写票到机打票到如今100％电子客票时代,已走过了二十年多年的历程。随着我国相关政策的出台,市场的逐渐开放,经济的高度发展以及民航业的快速发展,中国的机票代理行业,现在已有相当的规模,经历了萌芽期、管制期、成长期、成熟期,现在已经进入后成熟期。　　 其次,笔者对机票代理行业的宏观环境分析和行业竞争情况进行了详细分析。应用PEST分析工具对我国的政治法律环境、经济环境、社会文化环境、技术环境进行了分析；运用五力模型对机票代理行业的竞争状况从买方、供方、替代品、潜在进入者、现有竞争者五个方面进行了详细分析,得出这个行业现在已经进入后成熟期,竞争激烈,行业利润偏低。然后,对机票代理行业所面临的机遇与挑战进行了探讨。　　 2008年对于众多机票代理人来说堪称“生死年”。根据国际航空运输协会全球实施电子机票的统一部署,从2008年6月1日起,包括中国在内的全球机票代理机构将全面停售纸质机票,已有数十年历史的纸质机票从此将被电子机票所取代而退出历史舞台。2008年5月11日,中国民用航空局下发了一份《关于改变国内航空运输销售代理手续费管理方式的通知》。定于2008年10月1日开始,正式取消1987年制定的机票销售代理3％的固定佣金政策,改由航空公司和机票销售代理商自行协商机票销售的佣金比例。已延续21年的机票代理“3+X”佣金制,于2008年年10月1日终结。从2008年11月17日开始,中国BSP结算由一周一结变为一周双结,代理人的资金压力增大。　　 民航局颁布并将实施的这些规定,意味着政府将撒手民航市场,让其更加市场化,与国际市场接轨。这些规定也意味着国内机票代理行业发生天翻地覆的变化,并使其更加趋于两极化,强者更强,弱者更弱,有的弱者甚至将被淘汰。无论对于航空公司,还是对于机票代理商来说,这一政策都将对国内航空市场行业带来强烈的、格局化的改变。市场竞争激烈,机票代理企业面临着前所未有的压力和挑战。　　 但是,目前我国政治环境稳定,法律政策更有利于中铁航空这样的社会资源丰富,资金实力强大的机票代理公司；虽然受金融危机的影响,我国经济的发展进入低谷,但是,我国的经济发展潜力非常巨大；当前我国人民的观念已发生了较大变化,品位与鉴赏力显著提高。同时,由于航空事业的发展,机票价格越来越低,乘坐飞机旅行、出差的趋势程上升势头；信息革命将使包括机票代理在内的服务业经营方式发生巨大变革信息技术将使一大批中心机票代理人面临危机,但更有利于中铁航空这样的定位为大型机票代理的公司。总之,宏观环境是非常有利于中铁航空的进一步发展的。　　 然后笔者对中铁航空的管理实践进行了介绍。从公司概况、公司愿景、公司组织结构和人员配备、经营管理实践四个方面对公司的现状作了介绍。运用SWOT分析工具对公司的外部机遇、外部威胁、内部优势、内部劣势四个方面进行了深入分析。得出了中铁航空目前机会大于威胁、优势大于劣势。所以中铁航空将经营战略定位为发展型战略。　　 随着国内旅游市场的发展,消费者需求向个性化、多样化发展。消费者不再仅仅要求提供机票购买服务,而是要求提供一揽子综合旅游服务,包括机票、酒店、差旅管理、会展服务等。目前国内市场上这些需求不仅蓬勃兴起,而且能够提供该类服务的企业尚为数不多。由于机票的标准化和服务的同质化,拥有鲜明个性的企业很少,这为中铁航空实施差异化竞争战略提供了较好的机会。　　 最后,给出了中铁航空的具体实施策略。商务旅行市场规模巨大,对价格敏感度低,随着企业发展和管理需求增加,寻求专业化的服务是大势所趋,越来越多的企业会将差旅服务管理外包给专业的公司,从而享受到低成本、高质量、高效率的服务。成熟的商旅产品应包括为企业制定全年的商旅计划,按照客户需求,提供一系列的商旅支持,依靠专业的水平、能力、分工和网络化经营,为客户提供全面的服务。中铁航空应该通过为大客户提供全方位、高品质的差旅管理服务,树立中铁航空的高端形象。　　 目前散客旅游已占我国旅游客源市场的近半壁江山,特别是一些大中城市和沿海地区,散客比例更大。随着经济的发展,生活水平的提高,人们探亲等私人出行选择航空旅行的也越来越多。所以应该通过差异化来争取散客市场。中铁航空应该增加增值服务的业务,提供从机票、租车、住宿到旅游安排在内的差异化服务。　　 中铁航空可以利用自己的品牌优势,与航空公司商谈合作事宜。比如与海航继续进行接触考虑并运作过安哥拉包机事宜,同北京中航通用探讨过关于北京到西安的航线经营问题。以便形成中铁航空竞争的相对优势,在“某些航线”,“某些区域”,“某些客户”中形成局部的竞争优势,使中铁航空尽快形成市场竞争优势。　　 笔者有幸全程参与了中铁航空从公司筹划、公司注册、员工招聘、员工培训、开始营业到现在的初步发展全程的管理工作,并参与中铁航空的经营战略的撰写工作。希望本文的研究能成为中铁航空自身发展的经营战略,成为中铁航空的商业发展计划书。以期对中铁航空具有现实的指导意义。同时,希望为中铁航空和机票代理业同行或其他企业启迪思想,产生一些有利于企业进行经营战略管理的参考价值。　　 但是,写作过程是十分困难的。主要因为是:首先,虽然机票代理业已颇具规模,然而却不受重视,以前对这个行业的研究非常少,至今国内尚没有一本关于民航客运销售代理业的专著,有关本行业的资料亦很少,很难搜集。其次,国家管理部门也没有发布过关于本行业的权威数据,需要的数据只能通过各种渠道去寻找,不够准确、全面。再则,笔者虽对机票售代理业有一定了解,但是因为中铁航空才刚刚起步,管理实践还是相对较少。因此,本文的研究和探讨还是比较粗浅的,期待各位专家、学者、业界同仁的批评、指正。