全球化背景下,我国旅游业迅猛发展,但是随着旅游服务质量暴露出的问题越来越多,同时也越来越严重,便导致旅游服务质量问题成为制约我国旅游业发展的一个瓶颈。为了解决这一问题,并能够促进我国旅游服务质量的改善,笔者通过对历年数据的分析,从旅游投诉与游客评价两个维度研究了我国旅游服务质量的发展态势,并采用假设检验的方法探讨我国旅游服务质量的影响因素及它们各自对服务质量的影响程度。本文主要分为四大部分：第一章,在详细回顾有关旅游服务质量测度的国内外研究文献的基础上,找出我国旅游服务质量测评研究中的空白。第二章,利用2000年-2009年的旅游投诉数据及1990年-2008年的游客评价数据,从旅游投诉及游客评价两个维度对我国旅游服务质量的现状进行详细描述,阐述我国旅游服务质量现存问题。第三章,对我国旅游服务质量的现状进行分析,提出可能影响旅游服务质量的原因,并利用相关数据对所提出的假说进行检验,接着对结果进行分析说明。第四章,针对分析结果,从旅游制度建设与旅游投诉两个角度提出改善我国旅游服务质量的主要建议。本文的创新之处主要在于从旅游投诉与游客评价两个维度对我国旅游服务质量的现状进行评价,并分析造成我国旅游服务质量现状的内在原因,进一步针对分析结果提出相应的改进建议。新的旅游服务质量描述角度对旅游服务质量的测评工作有一定的借鉴参考价值。同时,文章对旅游服务质量现状的分析及相应改进意见的研究也具有一定的实际应用价值。