旅游投诉是评价一个地区旅游服务质量高低的主要因素之一,是提高旅游服务质量的重要出发点,旅游投诉处理是旅游政府主管部门对旅游服务质量进行把控的重要环节。通过对旅游投诉处理的研究,能够对旅游投诉处理中的政府职能优化提出合理的建议,并为提高旅游服务质量提供切实可行的应对措施。扬州作为旅游名城、全国首批历史文化名城和首批中国优秀旅游城市,将旅游业定位为永久性基本产业,随着扬州经济的快速发展,来扬旅游人数逐年上升,旅游消费日益增多,旅游投诉案件也呈逐年上升趋势,严重影响了旅游业的健康发展。本文在分析2013年至2015年三年间的投诉数量、分布领域、所占比重以及处理结果满意度等统计数据、资料的基础上,介绍了扬州旅游投诉处理中好的做法和成效,提出当前旅游投诉处理中面临的问题与挑战,具体包括:政府文化职能未充分发挥,文明旅游环境未形成;社会职能未充分行使,行业自我管理能力有待提高;政府组织职能未有效运行,联动执法体系未构建。针对这些问题与挑战,对政府职能优化提出了相应建议:完善公共服务职能,构建服务型政府;优化管理职能,推进旅游市场标准化建设;发挥政府协调职能,完善旅游监管体制;政府发挥文化职能,推进文明旅游环境可持续发展;政府发挥控制职能,保障旅游投诉的合理解决。同时,也指出了本研究对于其他类似的旅游城市具有代表和借鉴作用,有助于政府对旅游投诉处理工作的创新。