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传统的企业IT基础设施运维模式在IT资源规模急剧膨胀的现实面前已经显得越来越力不从心,IT运维必须走向流程化管理的道路。我国IT运维相关的行业标准和参考设计还比较少。国际上,ITIL和ISO20000的国际标准有不错的借鉴意义,但针对企业具备直接参考价值的支撑系统方面研究实现比较少。本论文工作的目的是设计并实现IT运维服务管理支撑系统,实现虚拟企业IT运维中带角色流程的支撑系统,为我国IT运维管理方面蓬勃发展的企业进行参考。本论文的主要工作包括:1、研究了IT运维服务基本概念、体系架构、管理流程(包括流程框架和分类)和管理信息模型。2、详细设计了IT运维服务管理支撑系统,包括支撑系统结构部分和功能部分。其中,支撑系统结构包括:功能体系结构、物理体系结构。功能部分包括监控功能、流程管理功能和安全管理功能。其中,流程管理功能包括:服务台、配置管理、事件管理、事故管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识库管理和服务级别管理等九个部分;监控功能包括:拓扑管理、配置管理、故障管理和性能管理等四个部分;安全管理功能包括:用户管理、系统日志管理和病毒防范等三个部分。3、分析了流程的设计目标,设计了支撑系统的具备角色职能的配置管理、变更管理和发布管理各总体流程图、各分步骤流程图和角色及其职能,各分步骤流程加以具体描述。其中,配置管理模块包括:识别配置项;监控和检验配置管理数据库;控制和维护配置管理数据库;配置管理数据库的审计;报告度量;评估和改进流程和管理升级等七个步骤;变更管理模块包括:记录和分类变更、风险和负面影响评估、变更审批和实施等三个步骤;发布管理模块包括:计划发布策略、设计和建立发布、测试和检验发布和回顾和检验发布等四个步骤。4、实现了IT运维服务管理支撑系统。包括:a)实现虚拟企业和外包服务提供商的组织结构图和相关角色;b)设计实现流程管理所需数据库表和字段;c)实现了流程管理功能,包括:配置管理、变更管理和发布管理流程。