近年来,随着电信市场竞争格局的转变,国内电信市场竞争异常激烈,在电信业务层出不穷,同质、异质业务竞争白热化的情形下,服务营销竞争力已成为各大电信业务经营者争夺用户,抢占市场的核心优势。在这背景下,企业需要培育和提升能够领先于竞争对手的、具有可持续性的营销能力和服务营销竞争优势,不断增进客户价值和提高客户满意度、忠诚度,创建以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的服务模式。 本文是一篇案例研究类论文,案例取材于2006年GP电信营业厅服务模式改革的发展历程。通过对服务模式改革的过程进行理论结合实际的详尽分析,目的就是展现GP电信是如何在GP电信营业厅服务模式是如何在有限的人力资源下,实现电信企业提升服务营销竞争力并获取销售效益。组织中采取有哪些机制能保障服务模式改革的成功实施。 在案例主体部分,描述了GP电信面临销售指标增加,客户等候时间长的抱怨,需要增加人力资源的问题。通过GP电信营业厅服务模式改革,在没有增加企业人力资源的前提下,通过营业厅服务模式从“坐商”向“行商”的改革,快速响应市场,及时有效的满足客户的需求。实现提升企业36％的销售业绩、客户满意度提升5.3％的企业增值的成果。 案例分析部分,从“改革预期效果”“改革成本”和“改革阻力”三方面分析其改革的可行性。营业厅服务模式改革涉及了硬件和软件改造,营业厅服务流程优化为成功实施改革在硬件上创造了条件。而绩效考核机制和奖励机制正是为GP电信服务模式改革取得成功在软件上创造了条件。营业厅服务流程优化、绩效考核机制创新、奖励机制调整三者有机紧密结合,正是GP电信通过营业厅服务模式改革成功实施的保障机制。 通过将GP电信营业厅服务模式改革发展历程编为丰富的案例进行分析研究,从中学到企业的管理知识、经验,探索出电信营业厅服务模式改革的可行途径和保障机制,具有较强的理论性、实践性,以供参考和借鉴。