【摘 要】
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近年来,受国家提速降费政策、网络投资及维护成本加大、人口红利消失、传统话音短信收入下降等诸多因素影响,基础电信运营企业营收存在巨大压力。5G网络作为新一代移动通信网络技术,是国家新基建战略的重要组成部分,具有巨大的市场潜力,将成为基础电信运营商新的业务增长点。与此同时,作为全新的网络服务形态,电信运营企业在5G网络服务质量方面仍然存在诸多问题。目前关于如何提升5G网络服务质量方面的研究与探索较少。
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近年来,受国家提速降费政策、网络投资及维护成本加大、人口红利消失、传统话音短信收入下降等诸多因素影响,基础电信运营企业营收存在巨大压力。5G网络作为新一代移动通信网络技术,是国家新基建战略的重要组成部分,具有巨大的市场潜力,将成为基础电信运营商新的业务增长点。与此同时,作为全新的网络服务形态,电信运营企业在5G网络服务质量方面仍然存在诸多问题。目前关于如何提升5G网络服务质量方面的研究与探索较少。本文以Y移动公司为研究对象,基于服务质量、客户忠诚度、服务补救等基础理论,用PEST分析法和SWOT分析法,对Y移动公司5G网络服务竞争环境进行了研究。然后全面梳理了Y移动公司5G市场发展、网络建设及运维人才储备情况,并结合与网络服务质量紧密相关的5G用户投诉及客户满意度数据,找出了影响客户5G网络服务质量的关键因素,并针对性制定提升策略。本文研究的主要结论为:（1）对Y移动公司而言5G网络服务时代机遇与挑战并存;（2）Y移动公司5G市场发展及网络建设暂时处于领先地位,但5G网络服务质量仍无法满足市场发展及客户使用的需求;（3）Y移动公司可按照5G网络规划建设、网络维护管理、加强客户沟通、投诉流程优化和人才培养管理等五大策略,持续提升5G网络服务质量。
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