CRM(客户关系管理)是买方市场条件下企业保持客户、开发客户、提升客户价值的一整套管理理念、管理手段和管理方法的集合,是烟草行业应对入世挑战、转变经营作风、提高自身竞争力的关键举措之一,CRM的成功推行,必将彻底改变烟草行业的面貌,使烟草行业真正发生脱胎换骨的变化。本文通过对CRM系统在郑州烟草公司的实施过程的分析,发现问题与不足,提出进一步改进的建议和措施,为郑州烟草公司的CRM实践活动提供指导。 郑州烟草公司被确定为全省烟草行业信息化建设的试点单位而引入CRM系统。CRM首先为客户经理提供了一套系统的分析工具,解决了电话订货后客户经理无所适从的问题,使公司的营销服务水平有所提高,其次帮助企业初步建立了“以客户为中心”的经营理念,改变了专卖专营下唯我独尊的工作作风,提出了由行政垄断向经营垄断转变的思想观念。但由于领导不重视、使用人员素质差、计算机不到位、培训工作缺失、配套改革没有跟上、沟通协调不够、考核机制不健全等原因,CRM在郑州的实施只能说是刚刚起步,前方之路任重而道远。 通过对CRM的系统研究,提出如下建议:从CRM系统本身来说,首先要经过二次研发,使系统功能更加强大,使用起来更加方便和切合郑州实际,其次要加强应用培训,提高使用人员素质,其三要把软件使用情况纳入对使用人员的考核,提高使用人员的积极性。从系统运用CRM理论的角度来说,一是要确立CRM的核心地位,把CRM作为一把手工程进行精心浇灌,二是要逐步培养“以客户为中心”的经营理念,把“以客户为中心”作为企业文化的一部分着重培养,三是要建立扁平化的充分面向客户的企业组织结构,四是要以提高零售客户忠诚度为目的,逐步建立和完善零售客户管理流程,五是要以品牌培育为手段,加强对供应商的服务和管理。从建立实施CRM的保障体系来说,首先要建立科学的评价体系,从系统本身、运用水平、使用效果三个方面进行综合评价,其次要建立健全激励和考核机制,提高人们使用CRM的积极性。