【摘 要】
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客户是企业最重要的资源和财富,客户关系管理(CRM)已经成为企业管理的核心。大部分中小企业是以客户为中心经营管理的,他们迫切想解决的问题是对稀缺的客户资源进行深度挖掘,
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客户是企业最重要的资源和财富,客户关系管理(CRM)已经成为企业管理的核心。大部分中小企业是以客户为中心经营管理的,他们迫切想解决的问题是对稀缺的客户资源进行深度挖掘,分辨出不同的客户价值,满足客户的需求,提高企业利润和竞争力。针对浙江省中小五金工具制造业的特点和信息化需求,本文提出了一种基于ASP/CRM的五金工具制造商务智能技术方案,主要内容如下:1、对国内外客户关系管理的研究与应用现状进行了分析与归纳,指出了国内CRM存在问题,揭示了客户关系管理的发展方向。2、在对ASP技术和商务智能技术作了总结的基础上,给出在ASP模式下构建具备商务智能的CRM系统整体构架和整体解决方案。3、设计了用于CRM的数据仓库,给出了详细的CRM数据仓库设计的步骤。4、设计和应用各种客户数据挖掘算法,如运用贝叶斯算法对客户购买模式分类,潜在客户预测,运用龚珀兹(Gompertz)增长曲线模型做销售预测等等。5、开发了基于ASP/CRM的五金工具制造商务智能原型系统,不仅实现了一般CRM的功能而且实现了各种客户群体特性分析,客户购买模式分析,销售量、利润的分析预测,市场活动效果分析,客户保留与流失分析等功能,可为企业提供有效的决策支持。
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