全球经济的一体化进程加速，给我国商业银行业带来了巨大的机遇和挑战。中外资商业银行竞争同趋激烈，竞争的焦点，更多地集中在服务理念、服务方式和服务手段上。商业银行服务管理的重要性已经凸现。 本文从我国商业银行服务现状出发，运用服务管理理论对商业银行服务管理的特点、服务要素、作用进行分析，提出对服务质量的管理目标和实施服务管理的措施。对等候服务这一商业银行普遍存在的问题，采用随机排队模型，进行分析研究，确定影响服务质量的关键因素。第一章商业银行服务的研究背景。强调目前我国商业银行的重要性及其意义，提出本文所要研究的内容及方法；第二章着重论述商业银行服务的特点，商业银行服务在经济中的作用，为后面的商业银行服务分析提供依据；第三章商业银行服务管理，重点阐述商业银行服务接触、商业银行服务质量和商业银行服务传递等的管理，提出了商业银行服务管理的标准和目标；第四章商业银行等候服务排队模型分析，运用随机排队理论分析商业银行的服务排队系统；第五章营业厅服务排队案例分析，以国有商业银行的一个基层单位的一线窗口服务为实例，运用随机排队理论，分析影响服务质量的主要因素。在结束语中，指出今后研究工作的方向是服务能力的规则等。