移动互联网下的运营商客户满意度提升策略研究

被引量 : 0次 | 上传用户:nfx0123
下载到本地 , 更方便阅读
声明 : 本文档内容版权归属内容提供方 , 如果您对本文有版权争议 , 可与客服联系进行内容授权或下架
论文部分内容阅读
随着中国移动互联网的高速发展,以及中国电信、中国移动和中国联通三家移动运营商竞争格局的改变,用户对上网速度、产品质量、价格资费、终端品质等方面提出了更高的要求,客户服务工作也要根据变化作出相适应的策略与方法,来确保领先的行业地位。本文根据经典的美国客户满意度测评模型(ASCI模型),结合移动互联网时代用户群的特点,构建互联网背景下移动运营商的客户满意度测评指标体系和测评模型,并以C市移动通信公司为例,通过相当数量的客户调查问卷的深入分析和及实证研究,发现整体客户满意度领先竞争对手,但移动网络满意度连续三年呈现下降趋势且领先优势在缩小,资费满意度有所下降,终端的满意度尚可,但新业务的满意度表现急需提升,高流量客户和城市地区客户的满意度仍需继续提升。在此基础之上提出了在移动互联网背景下提升客户满意度的策略,首先是持续提升网络质量(语音网络和数据网络),并且在流量资费、自有业务产品质量、竞争对手及提供更多的服务方式和手段这几点,更是提升满意度的应该关注的方面。进而以实际的案例对需要改善的每个方面进行详细分析,逐一规划每条策略的具体执行方法和落实的步骤。客户满意度测评能全面反应客户在移动互联网时代对运营商的评价,能为网络发展、终端管理、产品开发、资费制定、服务提供等提供更有价值的参考和借鉴。因此,探讨提升移动运营商的客户满意度策略,并将研究结果应用到企业管理中,提高内外部客户满意程度,提高国际国内市场竞争力,对移动运营商来讲显得尤其重要。
其他文献
介绍了建筑设计美学的概念及意义,从藏族、白族、回族等不同民族的角度出发,阐述了建筑设计美学在不同民族中的体现,指出对建筑设计美的研究需要从不同的角度、不同的方向、
影响和支撑麦克卢汉思想的三个关键因素是:天主教、艺术和技术。在麦克卢汉看来,这三者都是人的延伸,都是"媒介",因而又都合成一体,形成了麦克卢汉思想架构之中一个几乎完美
目前,我国关于行政执法与刑事司法的衔接无论从立法层面还是在司法实践中都存在着许多问题,导致不少的涉嫌犯罪案件没有进入司法程序,一些犯罪分子没有受到刑事追究,即便是进入司
网络经济是指由于Internet在经济领域中的普遍应用,随着互联网的发展,结合传统经济的发展规律,不断实践、探索、完善网络经济的发展模式,网络经济将代表未来经济发展的趋势,
<正>为认真贯彻落实党中央、国务院领导同志重要指示批示精神,深刻汲取事故教训,举一反三,排除隐患,严防类似事故发生,经国务院同意,8月14日,国务院安委会决定立即在全国范围
本研究通过对教师、管理人员及会计三类人员共 30 7名被试的职业价值评价结果的因素分析 ,探寻职业价值结构。结果显示 :职业价值结构涵盖了 11个类别因子 ,即交往因子、义利
<正> 心理学是研究人类自身的一门科学。它作为一门独立的学科,是以1879年德国的心理学家冯特建立心理实验室为标志的。心理学发展到目前,已派生出几十个重要分支,并在教育、
2017年景东县农业农村经济深入贯彻&#39;十九大&#39;精神和&#39;中央一号文件精神&#39;,在广大农民和农村工作者的共同努力下,全县农业农村经济发展成就斐然,成为经济发展新
城乡居民大病保险制度在试点过程中出现一系列问题和困难,特别是医保基金支撑能力、医保双轨运行体制机制、商业保险机构承接能力等问题已严重阻碍了这项民生制度的推进。本