铁路是我国最为传统的大众化交通工具,在整个运输体系中占据着重要的位置,车站作为铁路客运的窗口,车站的客运质量管理水平直接影响到铁路企业的建设发展和转型。中国铁路从20世纪80年代起开始转变思想,引入了一系列有关质量管理的理论和方法,经过长期努力,铁路车站旅客运输质量管理水平大幅提升,并且依靠一系列的改革与创新,铁路客运自身的竞争力有所提高。但是因为铁路运输在相当长的一段时期内在运输行业处于垄断地位,技术装备水平落后、职工服务意识较差等许多问题仍待解决,导致了铁路企业对运输质量持续、有效改善的期望难以实现。当市场环境发生巨大改变,交通运输领域内的买方市场逐步形成,铁路运输丧失了部分市场份额,铁路车站的旅客运输质量问题越发引起社会舆论和铁路管理者的关注。近年来,二连站旅客发送量逐年递增,在现有运能条件下,面对市场竞争的日趋激烈,二连站管理者当前面临和急需解决的问题是如何进一步使自身的市场竞争能力增强,在旅客运输市场的主导地位得到巩固。本论文在国内外研究的基础上,围绕铁路客运站的服务质量问题,通过对铁路运输行业总体情况的描述和有关车站质量管理存在问题的分析,运用质量管理和系统分析的理论方法,依据有关数据和信息建立了车站客运质量评价体系,并对二连站进行了评价和实证分析。车站运能没有明显提升的条件下,要继续巩固和扩大铁路旅客运输的市场份额,就必须提高旅客运输质量。本论文通过描述铁路运输行业总体情况的收集、整理及分析二连站的具体信息和数据,运用质量管理和系统分析的理论方法进行研究,建立了车站客运质量评价体系,并经过实证分析,提出了二连站客运质量改进方案。论文共分为五个部分。第一部分绪论对论文研究的背景进行阐述,并且详细分析国内外相关领域的发展及研究情况。第二部分对铁路客运站做出了系统详细的介绍,分析了车站的作用并探讨了铁路客运站的发展趋势。第三部分介绍了旅客运输质量管理方面的内容以及铁路客运与客运质量的特性。第四部分介绍了二连站的基本情况并采用主成分分析法对其客运质量进行了评价。第五部分根据评价分析结果针对二连站的营销方案提出了改进措施。