在当前追求顾客满意、顾客价值最大、社会福利最大的营销时代,客观存在和不可避免的顾客抱怨成为了理论界的重要研究课题。研究顾客抱怨的前因,不仅有利于从源头上改进企业的服务,减少顾客抱怨的发生；还有助于在顾客抱怨发生以后,企业可以更加有针对性的处理顾客抱怨。本文在文献研读的基础上提出本文的研究问题,即顾客价值受损是否是顾客抱怨目的是否存在和严重程度的前因,顾客价值及其各要素对顾客抱怨目的的影响程度和方向。目前理论界对顾客抱怨目的的研究较少,对于顾客价值的要素结构也没有形成统一的定论。而中国的汽车后市场正在蓬勃发展,非常具有研究价值,所以本文以中国汽车后市场为例进行研究,研究汽车后市场顾客价值及其要素对顾客抱怨目的的影响程度和方向,希望可以得出具有普遍性的结论。本文首先通过专家访谈、消费者深度访谈、二手资料方法得出汽车后市场顾客价值的要素初始集合,然后通过问卷调查和统计分析,重点应用SPSS探索性因子分析,从要素的初始集合中,删除不重要的要素,留下重要的要素并且归纳为因子,得出汽车后市场顾客价值要素结构。然后再次进行问卷调查,探究顾客价值及其要素对顾客抱怨目的的影响。在调查得到的数据的基础上运用SPSS18.0进行相关分析和回归分析,验证假设,得出结论。本文的研究结论如下：1、汽车后市场顾客价值要素包括五个要素,分别为：员工素质、营业设施、价格服务、企业形象、专业服务。2、汽车后市场顾客价值及其五个要素都跟顾客抱怨目的呈显著地负相关关系。3、汽车后市场顾客价值及员工素质、营业设施、价格服务、专业服务四个要素对顾客抱怨目的产生显著的负向影响,而企业形象虽然是跟顾客抱怨目的呈显著地负相关,但是并不能对顾客抱怨目的产生显著地影响。本文的贡献在于把顾客价值同顾客抱怨目的联系在一起作为顾客抱怨的前因性研究,研究了顾客价值对顾客抱怨目的所产生的影响程度及方向,得出的研究结论有利于企业更加有针对性的借鉴。本文通过实证分析提出了汽车后市场顾客价值要素结构,不仅对汽车后市场经营企业的实践有指导意义,可以作为汽车后市场的其他理论研究的基础,本文的研究过程和研究方法对于其他行业、其他理论的研究也同样具有借鉴意义。