顾客是旅行社生存的前提,旅行社了解顾客对其产品和服务的满意情况,能够帮助旅行社立足旅游市场、增强竞争力。文章围绕顾客满意理论,在分析Y旅行社发展状况的基础上,采用问卷调查法、层次分析法、模糊综合评价法等方法得出顾客对Y旅行社服务质量的综合评价结果,并结合实地调研情况,提出提升Y旅行社顾客满意度的对策。首先,从旅行社、旅游产品、顾客满意、服务质量四个角度阐述与顾客满意相关的理论,指出顾客满意度是顾客期望的产品或服务与实际感知之间的差异,它是对顾客满意水平的一个衡量手段。顾客满意容易受到多种因素影响,如产品价格、产品质量等,衡量顾客满意水平需要建立相应的模型,把与顾客满意相关的因素结合起来。通过对顾客感知价值理论、顾客让渡价值理论的研究,指出提升顾客满意水平的途径。旅行社属于服务型企业,旅行社服务质量是顾客满意度的前因变量,通过调查Y旅行社服务质量可以获得顾客对Y旅行社的满意情况。其次,借鉴SERVQUAL评价量表,参考国内外学者建立的顾客满意度评价模型,结合旅游专业领域专家指导建议,筛选出评价洛阳市Y旅行社顾客满意度的7个评价维度、29个评价指标,使用层次分析法确定各个指标权重,构建Y旅行社的顾客满意度评价指标体系。再次,根据各项评价指标,设计Y旅行社顾客满意度调查问卷,通过线上发放的方式对在Y旅行社参团的顾客开展问卷调查。对调查结果进行统计分析,使用模糊综合评价法得出顾客对Y旅行社服务质量的满意程度。综合评价结果显示,Y旅行社顾客满意度处于“一般”水平,在前台服务、契约服务以及电子商务指标的得分较低。结合对Y旅行社前台服务人员、导游、顾客等角色的走访结果,得出Y旅行社上述三个层面得分较低的原因为人员分工不明确、信息化建设水平低、契约服务能力需要提升。最后,根据综合评价结果,提出提升Y旅行社顾客满意度的对策,主要是规范内部管理,优化人员配置;完善电子商务建设,提升信息化水平;树立契约服务理念,加强顾客期望管理;建立顾客关系管理体系,增强企业核心竞争力;推广定制化服务,创新旅游产品供给。