服务是商业银行的生命，是立行之本、发展之基。面对激烈的市场竞争，商业银行越来越将服务品牌的建设视为长远发展的核心竞争力。本文拟通过对服务品牌内涵以及服务品牌建设路径、层次的研究，提出商业银行服务品牌建设的具体措施。　　本文先从厦门建行服务文化建设的历程入手，阐明了服务品牌建设的意义。接着建立了服务品牌建设的基本概念，介绍了服务品牌建设的内涵和管理层次。在此基础上，本文通过对近三年来厦门建行营业网点服务质量调查结果分析、客户投诉情况分析、客户满意度调查结果分析、95533客户之声分析等数据的分析，总结概括出厦门建行服务品牌建设现状。厦门建行服务品牌建设存在主要问题是，在规范服务方面虽然具有优势，但在客户满意度方面优势在失去。总观国有商业银行，其企业文化还未能形成较完整的体系，服务意识转换尚需时日，管理机构和管理制度真正转到“以客户为中心”来尚需要一定的时日。根据以上分析，以提升服务质量为基础，提出近年厦门建行服务品牌建立的措施，包括从营业网点服务质量改进着手改善客户体验、持续服务流程优化与提速、品牌关系管理的重视与实施、从更长远的角度和人文的角度看待和解决客户投诉问题等。主要观点是:一是将社会心理学发现的社会认同原理作为行内员工服务行为管理的指导，以建设“微笑银行”为主线提升服务质量;二是解决大堂经理服务存在的问题，提升客户服务安全感;三是通过传播文化故事影响客户体验，使银行服务品牌成为有故事、有历史的品牌;四是通过服务流程优化与提速，解决客户满意度的焦点问题;五是以所在社区的特点为背景建设商业银行网点，获得客户喜好;六是是要建立客户投诉解决方案库，站在客户角度处理问题。