中国汽车工业自2001年井喷式增长以来,一直以每年10%以上的环比增长率快速发展,直至2008年还保持着6.7%(来自国家商务部)的销售量增长率,2011年中国汽车销售量达1850.51万辆,居全球第一。汽车产销量的快速增长带动了包括汽车售后服务在内的整个产业链的崛起与发展,而且售后服务的产出巨大,在从新车到报废的整个使用过程中,车主几乎要付出与整车等值的维修、保养费用,汽车4S店因此从中获得了巨大的商业机会。但危机与机会并存,汽车行业的快速发展也较大地提高了汽车用户对服务的期望值,而汽车经销商的业务模式却未与时俱进；4S店数量的快速增加使得汽车经销商的高素质人才日益紧缺的同时,汽车维修厂的服务质量也在不断的完善和提高,从而分流了一部分客户资源,使得汽车4S店的客户流失状况日趋严峻。东莞冠福是2003年1月开业的民营汽车4S店,作为长安福特马自达汽车有限公司的授权经销商,销售长安福特系列产品,并为广大长安福特的汽车用户提供售后服务。近几年来,客户对服务的期望值越来越高,但东莞冠福仍然沿用过去的按工作职能展开的业务模式,也未对企业管理机制进行建设性的优化,造成企业的服务水平停滞不前,客户大量流失,保有客户并未随着整车销售量的积累而增加。本文通过对东莞冠福客户数据的统计及流失客户的抽样调查,获得关于客户流失的状况、流失的原因、流失客户的去向等详细信息,并对企业的业务内容、业务模式和员工激励机制进行了剖析,发现了企业的不足,这些结论可以指引企业管理层制定相应的对策,使东莞冠福的管理水平上一个新的台阶。研究发现东莞冠福需要充分发挥客户关系中心的作用,通过组织文化、体育等活动提供增值服务,增加与客户的互动,通过互动活动增进客户对公司的了解、信任与依赖；建立消费联盟,增加客户让渡价值；调整现存的业务模式,设计更容易贴近客户的业务模式为客户提供更人性化、更便捷的服务；改善激励机制,提升员工的服务水平和责任心；设立更多的网点,为客户提供就近服务,减少客户在时间、精神、体力等方面的非货币成本支出。