工作满意度是指员工对工作层面的满意与不满意因素予以平衡后,对自己的工作所持有的积极态度。目前,无论是在学术界还是在实践界,工作满意度已经成为组织行为研究的一个热点,形成了大量的研究成果,但有关工作满意度与工作绩效的关系还存在许多争论。随着服务业在国民经济中的比重日益加大,服务员工作为企业与顾客联系的纽带,其为顾客提供的服务质量高低成为决定企业成败的关键。在服务性企业中,由于服务质量的高低不受管理者的控制并不能脱离服务员工而存在,因此只有满意的服务员工才更可能帮助顾客。正是在这一情景下,本研究选择服务员工这个特殊群体作为研究对象,考察服务员工工作满意度对服务质量的影响机制以及服务员工工作满意度的现状,试图打开服务员工工作满意度对服务质量的影响机制这一“黑箱”。本研究在概念模型的构思思路上主要考虑了四点：(1)服务员工在与顾客交往过程中,顾客不仅会根据服务员工服务技能、服务态度和服务行为来判断服务员工的服务质量,还会根据企业的服务设施、服务设备和服务环境对服务质量进行判定,因此本研究将服务质量划分为软质量和硬质量两个维度；(2)按照对员工行为的分类及“态度—→行为—→绩效”这一逻辑关系,服务员工工作满意度可能通过组织公民行为和离职倾向对服务质量产生影响；(3)以往关于工作满意度与工作产出关系的研究,忽视了生活领域变量的作用,因此本研究考察生活满意度在服务员工工作满意度对其服务质量影响机制中的作用；(4)如果服务员工工作满意度对服务质量具有预测作用,那么这种预测作用是否受到组织支持感的影响。本研究采用国内外相关文献中的成熟量表调查了全国10个城市22家6类服务性企业,最后获得了454份有效问卷。以SPSS13.0和Amos7.0作为统计软件工具,通过描述性统计、均值分析、t检验、方差分析、因子分析、分层回归分析和结构方程模型等分析方法检验了研究假设。通过数据分析,得出了如下研究结论：(1)服务员工工作满意度结构按权重从大到小依次包括领导行为、工作回报、工作激励、管理措施和团队合作,服务员工的总体满意度较高,其中领导行为维度满意度最高,工作回报维度满意度最低。(2)服务员工工作满意度对组织公民行为、生活满意度和软质量、硬质量有显著的正向影响；对离职倾向有显著的负向影响。同时服务员工工作满意度各维度对组织公民行为、离职倾向、生活满意度及软质量、硬质量的影响各有侧重。(3)组织公民行为、生活满意度在服务员工工作满意度与软质量间存在部分中介效应,而离职倾向在服务员工工作满意度与软质量间则不存在中介效应；组织公民行为、生活满意度和离职倾向在服务员工工作满意度与硬质量间不存在中介效应。(4)组织支持感在服务员工工作满意度与软质量、硬质量之间均有显著的调节作用。(5)不同的人口学和组织学特征变量对服务员工工作满意度均有着不同程度的影响。最后,本研究依据研究结论,就如何改善服务质量,提出了相应的管理对策,并针对本研究的局限性提出了后续的研究方向。