企业管理模式已从以产品为中心向以客户为中心转变，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是实施以客户为中心管理的关键。国外制药企业在这方面已有丰富的经验，随着外资制药企业在中国投资的增加，国内企业也开始引进了适合于中国医药环境的客户关系管理系统，并投入使用，而国内企业制药企业尚处于起步阶段。本论文拟通过对案例外资制药企业在中国实施的客户关系管理系统的策略研究，总结其成功之处，为我国的制药企业提供借鉴。　　 本文的研究主要是结合美国M制药公司的实施案例进行分析和研究。首先对CRM理论进行综述，包括理论起源和发展，CRM的基本功能，以及现今CRM理论研究的进展及其在企业管理中的应用现况。其次，就医药行业管理的独特性进行了分析，包括药品销售模式的特殊性，以及实施CRM的必要性及重要性，并初步分析了适合医药行业的CRM模式。最后，重点剖析了美国M制药公司在中国实施CRM的策略及其实施后所取得的效果。　　 美国M制药公司通过实施CRM管理策略，达到了：①对一线销售能力的提升；②对客户资源的整合；③对公司业务流程的优化；④导入标准销售规程，量化评估销售能力；⑤销售人员的绩效评估更全面、合理。　　 美国M制药公司通过实施CRM管理策略，达到了提升企业核心竞争能力，实现了客户和企业的双赢。