随着科学技术的迅猛发展，自助服务技术在国内外得到了广泛的关注和应用。在实践领域越来越多的服务商为节省人工成本，追求更多经济效益，用基于技术的自助服务来代替传统服务;在学术领域也有很多学者研究如何采取措施促进顾客使用自助服务技术。但是商家和学者在为商家追求经济利益最大化的同时，却没有考虑被迫使用自助服务技术给顾客带来的负面影响。同时，国内外对于这一类现象的研究少之又少。在强迫顾客使用自助服务技术的研究中，已有学者关注被迫使用自助服务技术给顾客带来的心理上的感知公平、满意度以及行为意向，还未有学者关注被迫使用带给顾客心理上的无力感。无力感是顾客的一种负面的情绪，而负面情绪能够引起顾客对服务商和技术的负面态度，从而不利于自助服务技术的实施和推广。论文基于文献整理和理论推理提出自助服务技术情境下顾客被迫选择对其无力感及态度影响的框架，通过实验的方法来收集数据，重点探讨被迫使用自助服务技术对顾客无力感的影响（实验1），其中还探讨决策控制在其中起的中介作用（实验2），以及熟悉度（实验3）和服务人员临场（实验4）的调节作用等。论文主要采用方差分析、回归分析等统计方法对提出的概念模型进行验证，研究结果发现:
　　(1)相对于全面服务(full service)，顾客被迫自助服务时顾客的无力感更强，决策控制更低;
　　(2)无力感显著负向的影响顾客对技术的态度、对服务商的态度;
　　(3)顾客被迫自助服务通过决策控制的部分中介作用影响无力感;
　　(4)决策控制与无力感的关系会因顾客熟悉度的不同呈显著差异，具体来说，当熟悉度高时，两者的关系强度弱于熟悉度低时的关系强度;
　　(5)决策控制与无力感的关系会因服务人员是否临场呈显著差异，具体来说，当有服务人员在场时，两者的关系强度弱于没有服务人员在场时的关系强度;
　　研究结论能够补充自助服务技术情境下顾客被迫选择带来的无力感的研究，同时本文的研究对于想用自助服务技术取代传统人员服务的服务商有一定的指导意义。在被迫使用的情况下，因顾客没有选择权，对服务商和技术也会有负面的态度。进一步可知，这些负面的态度可能会导致一系列行为，比如:转换服务商、负面口碑等，这使得服务商可能失去一些依赖传统人工服务的顾客，为了避免这些对服务商不利的情况，服务商首先应从顾客的角度出发，为其提供充分的选择还是非常重要的。其次，服务企业可以合理增加服务人员为顾客提供帮助，最后，采取措施提高顾客对机器的熟悉度。最大限度的满足顾客的需求，减少顾客对技术和自身的负面态度，维持顾客忠诚，提高顾客价值。