中国“入世”以来，国有商业银行面临前所未有的同业竞争，由于服务无法满足顾客需求，四大银行的顾客满意度普遍低于外资银行及国内股份制商业银行，优质顾客的流失问题日益严重；另一方面，国有商业银行的核心员工流失率也呈现上升趋势，员工满意度和忠诚度偏低，影响服务质量与服务效率的提高。因此，加强员工满意度管理、顾客关系管理成为国有商业银行进一步建立和改善金融服务品牌必须重点实施的战略。近年来国有商业银行已引入顾客满意度和员工满意度管理有关手段，并引入“以顾客为中心”的服务理念，但这一服务理念的贯彻需要银行员工的支持与落实，通过满意的员工向顾客提供、传递令顾客满意的服务。　　 本研究通过同业信息搜集、非结构性实地访谈等方法进行大量信息收集的基础上，以理论分析与实际案例分析相结合的方法，采用比较分析、定性与定量分析相结合等研究方法，主要以2家国有商业银行为例，研究目前国有商业银行员工满意度实践所处阶段、满意度现状、主要措施及存在的问题，从不同角度进行研究，保证研究过程的科学性和研究结果的客观性。　　 通过有关案例的研究，本文对银行员工满意度与顾客满意度的关系进行研究，特别是把国有商业银行员工满意度、顾客满意度情况与国有商业银行在服务流程改造方面的主要措施相结合进行分析、研究；通过与国内、外先进同业的员工满意度实践对比，分析国有商业银行在员工满意度方面需改进的不足，并提出相应的改进建议，探索员工满意度与顾客满意度的关系、员工满意度与提高银行利润之间的关系，这也为银行顾客满意度研究提供新的视角。　　 本研究认为，国有商业银行要有效地完成服务流程再造、内部管理体制改革，应充分重视员工满意度，通过提高员工满意度去提高员工的企业忠诚度和工作投入度，依靠满意的员工去完成服务利润链的重整和改造，提高服务利润链的运作效率，从而为顾客提供更高效、更高质的金融服务和产品，逐步提升顾客满意度和顾客忠诚度；把员工满意度纳入各项发展战略的制定考虑，在实施这些战略的过程中注意员工满意度的变化情况。对于国有商业银行在员工管理方面存在的绩效管理难以体现内部“公平性”、激励力度不足、晋升渠道单一、缺乏职业生涯管理、培训缺乏实效、信息沟通不畅通等问题，建议采取加强组织承诺和服务授权、加快服务流程改造、加强年度培训计划管理、提高员工对管理决策的参与度、提供个人职业发展辅导等措施，提高员工满意度。针对不同类型、不同层级的员工，制定和实施相应的员工满意度方案，做好员工满意度方案实施效果的跟踪和反馈。