证券营业部是传统券商服务广大客户的窗口部门,主要是为证券投资者提供进入市场的通道和各类证券信息两方面服务。面对激烈的市场竞争,众多老牌证券公司开始挖掘其庞大客户群体的价值,建立以“客户为中心”的营销服务体系,为证券公司可持续发展打下基础。所以,证券公司有必要对自身的客户关系管理进行优化改进,以达到使客户忠诚度与满意度得到有效改善,并进一步提升客户价值的目的。针对SWHY证券公司X营业部客户关系管理中存在的问题,为科学提出解决方案,本文做了如下研究。将生命周期理论与二八定理作为本文研究客户识别的理论基础,针对X营业部现有客户分类标准进行分析。本文并在原有客户分类标准的基础上,对每类客户的历史交易行为进行了分析。为找到X营业部客户关系管理现状及其存在的问题,进行了问卷调查分析。研究通过分层抽样法,根据每一类客户人数在X营业部6类客户群体所占比例,选取抽样对象并进行问卷调查和访谈。为保证问卷有效性与保密原则,所有参与调查的客户均为匿名作答。研究通过线上渠道与线下渠道合计发放300份调查问卷,有效回收275份。问卷的主要调查内容包括被试者基本情况统计与服务认知度统计。通过对问卷数据的集中趋势分析,频数分析及绘制统计图,初步得出结论,虽然客户对于X营业部总体服务评价较为满意,但X营业部在服务频次与服务方式等方面与客户需求存在较大差异。本文结合并通过对SWHY证券公司X营业部客户服务流程现状分析,客户资讯服务产品现状分析及客户维护现状分析,得出X营业部在客户关系管理的问题主要集中于对服务对象的需求不清晰、客户关系管理缺乏深入可靠的客户数据、未能提供准确精细化的服务、X营业部中客户信息传导不畅四个方面。针对X营业部在客户关系管理上出现的四个方面的问题,本文设计并完善了SWHY证券公司X营业部客户关系管理方案和保障措施。其中针对X营业部客户关系管理的改进方案主要包括优化客户细分工作、完善标准化客户服务流程、建立财富管理中心与开办线下兴趣沙龙。对于X营业部客户关系管理的保障措施包括组织管理保障、数据保障、人员保障及信息技术保障。本文对SWHY证券公司X营业部客户关系管理的分析和研究结论,从理论层面来看,具有较强的可行性,从实践层面来看,对全国其他证券公司客户关系管理的进一步优化和提升,也具有一定的参考价值与借鉴作用。