在2008年的经济危机后,全球经济低迷,零售业呈现缓慢增长。虽然中国零售业在2010年保持了平稳的增长,但是时至今日实体零售业不仅同业竞争日渐激烈,同时受到网络销售发展迅猛的巨大打击出现闭店潮,以及频频将门店的营业面积向外出租的现状。零售业各大卖场之间商品几乎无差异化,促销手段几乎无差异化,消费者在零售业实体门店相互竞争中左右摇摆,顾客忠诚在零售行业中一度被认为是一个伪命题。本文以北京华冠零售企业为研究对象,希望通过对其内部经营环境和外部宏观环境的分析,设计一个适合华冠差异化竞争的整体营销项目,帮助其留住老顾客,吸引新顾客,建立可以创造和维护顾客忠诚的平台。北京华冠公司作为北京房山地区的最老牌零售企业,现阶段面临来自网络购物的快速发展以及同类门店争相进入所在市场,竞争越发激烈的情况。本文从其自身门店的产品、服务、及促销活动为切入点,分析华冠的优劣势以及其当前营销存在的具体问题。利于宏观分析工具PEST进一步分析华冠外部的营销环境,从竞争对手的情况找出华冠的营销项目的机会,应用消费者行为理论分析华冠目标消费群的消费偏好。根据一系列内外部的分析以及促销策略的研究,找出顾客忠诚度营销项目是北京华冠的一个不错的选择。本文以顾客忠诚度营销项目为基础,提出实施该项目的建议和意见,包括产品选择,项目活动机制的设计和数据测算,市场宣传方案,门店服务流程,供应链管理,项目效果评估建议等。最后,本文得出结论顾客忠诚度营销项目可以帮助华冠丰富产品结构,理清服务流程,以及增加差异化营销,同时提出本文研究的局限性。在未来的研究中,笔者将继续思考顾客忠诚度营销项目是否可以向互联网发展,是否可以延伸为顾客的个性化定制等方面。