随着经济的发展，我国正快步向规范化、法制化社会迈进，全民的法制意识与法制观念也日益增强，群众参与管理国家事务的积极性不断提高。转变政府管理职能，建立公共服务型政府已是大势所趋。街道办事处作为区政府的派出工作机构，是区政府面向群众的重要窗口，是连接政府和群众的桥梁，直接面对着广大人民群众，为群众提供最直接的政府公共服务。其服务质量关系到政府执政形象，直接影响党和政府的执政能力和社会和谐。 在当前，政府正逐步转变职能，向服务型政府迈进。政府的监督管理体系也逐步从内部监督向内部管理和外部监督的方向发展，并逐步将自身置身于“阳光”下运作。但是，当前对政府服务质量的评价尚且缺乏一套完全由其服务对象(群众)进行客观评价的公开、科学的评价指标和评价体系。本文根据广州市天河区前进街道办事处的行政职能及其提供的公共服务，引入顾客满意度理论，从街道的服务过程入手，构造街道服务质量评价模型，初步尝试将评价的主动权交由接受政府服务的群众进行评价，开展对街道服务质量进行探索研究，分析政府的服务现状以及存在的问题。同时首次尝试，将现今生产领域中已取得明显效果的质量控制理论——统计过程控制(SPC)引入服务过程中，建立相关的控制图，对服务系统进行统计过程控制，意在探索寻求街道服务过程中服务质量控制方法，建立服务过程异常告警机制，发现街道在服务过程中存在的因素和环节，并告警街道及时采取纠正措施，从而达到质量保证与质量改进，提高街道行政效能的目的。 实证研究表明：一是由群众对政府的服务质量进行评价，体现公开、公平的政府服务理念，评价体系以量化的形式反映群众诉求，体现群众对政府服务的期望，评价过程相对客观、公正。二是统计过程控制(SPC)理论在街道服务过程中，能够对服务系统进行有效过程控制，及时发出系统异常告警信号，让街道及其领导层及时采取纠正措施，改善服务过程中存在的不足，从而达到改善系统、保证服务质量的最终目的，为进一步建立服务系统监控方法、建立有效的服务预警机制提供重要的借鉴作用。