城市公共服务的质量对于城市居民的生产生活有着重要而深远的影响。20世纪80年代以来世界上许多国家相继开展了政府部门改革，其中一些基本思想，如顾客导向的政府观念、全面质量管理的思想、结果导向政府理念、公共服务的市场化供给以及公众参与政府绩效评价等，对政府提供的公共物品和公共服务的满意度调查提出了要求。国务院总理温家宝一直强调，要建设服务型政府，要扩大公众参与政府公共服务的评价，群众满意不满意应该是政府工作的最高标准。2005年下半年，国务院发展研究中心与世界银行、清华大学共同开展“中国城市公共服务与治理研究”课题，选择了大连、西安、上海、成都和深圳5个具有代表性的城市进行了抽样调研。清华大学的抽样专家按照科学的抽样设计在大连市选取了1050户居民家庭作为调查样本。由于目前在理论上，满意度的研究已经相当成熟，而大部分的满意度实证分析都在企业管理、市场营销方面展开应用，在政府公共服务评价方面尤其是国内还应用的不多，本文就世行项目在大连的部分调研结果为例，做一个尝试。本文介绍了满意度分析的基本理论，构建了满意度研究方法的体系，并在此基础上对大连市公共服务的评价作了实证分析。在分析时按照一元、二元、多元的结构，以简单的描述性分析为基础，分别进行了交叉分组分析、相关分析、聚类分析、层次分析、因子分析、偏最小二乘分析等，分别构建了对医疗服务评价、对教育服务评价、对城市供水服务评价和对综合公共服务评价的路径模型，发现了诸多复杂指标之间的内在联系以及影响程度，揭示了影响公共服务满意度的因素。本文的实证分析表明，满意度分析在公共服务领域广泛应用是完全可行的，这就为以后进一步开展公共服务满意度调研、进行动态评价或在其他城市进行类似评价奠定了基础，提供了借鉴。