随着经济的快速发展和改革开放的进一步深入,工程机械行业市场竞争越来越激烈,企业之间的竞争已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。企业竞争的实质就是客户资源的竞争,大客户是客户资源中最重要的资源,那么如何做好大客户关系管理工作,提高大客户的满意度和忠诚度,对提升企业核心竞争力,保持企业可持续发展具有重要的作用。本文以杭州鼎腾公司为研究对象,首先,对公司所面临的内外部环境进行了分析和总结,运用客户关系管理和大客户关系管理等相关理论,结合SWOT分析法、PEST分析法和五力模型分析法,采用问卷调查和深度访谈等研究方法,对杭州鼎腾公司在大客户关系管理现状和存在的问题进行剖析,找出问题存在的原因所在。第二方面,本文提出了杭州鼎腾公司大客户关系管理的优化方案,分别从企业文化、团队建设、CRM系统、评级机制、售后服务、沟通机制等六大方面进行全面的优化和提升。进而,为了保障优化方案的顺利实施和落地执行,本文又从经营理念、考核机制、管理制度、操作培训和风险管控等五大方面提出了保障措施。本文针对杭州鼎腾公司所作的大客户关系管理优化研究,旨在为了提高公司大客户关系管理的能力和水平,提升公司市场竞争能力。同样,也期望能为工程机械行业的代理商同行们在大客户关系管理方面有一定的借鉴意义。