随着电子商务的蓬勃发展,传统零售业受到猛烈的冲击。在互联网环境下,零售业都纷纷通过电子商务平台进行转型,即运用典型的O2O电子商务模式转型,将线下实体店与线上电子商务平台融合。“互联网+”传统零售企业计划,更是典型的运用互联网引导传统零售业转型的方针政策,其强大地促进了O2O电子商务模式的发展。然而,零售业如何在创新的O2O电子商务模式下获得竞争优势,赢得忠诚顾客仍是企业发展的重要关注点。本研究主要是针对O2O电子商务模式下零售业进行探究,分析影响顾客忠诚的因素,为零售业发展O2O电子商务模式赢得顾客忠诚提供一些理论与实践建议。本研究在结构上主要分为4大部分。首先对网络顾客忠诚、O2O电子商务模式进行相关文献的梳理,为本文提供理论依据。其次,根据O2O电子商务模式以及零售业的特点,构建了O2O电子商务模式下零售业顾客忠诚模型。该模型中共有8个变量,即:网站设计、个性定制、网络安全、品牌声誉、线下服务质量、产品质量、顾客满意、顾客忠诚。然后,以国内外研究的成熟量表为依据,设计调查问卷,通过线上、线下的发放方式回收样本数据,借助SPSS 18.0软件,对样本数据进行了描述统计分析、信度分析、效度分析、相关分析、回归分析以及中介效应分析。从而对本文所提出的假设进行验证,并对模型进行相应的修改。最后得出研究结论,为发展O2O电子商务模式的零售企业提供一些理论及实践指导建议。通过实证研究,本文得出以下研究结论:线上因素中网站设计、个性定制、网站安全和顾客满意、顾客忠诚均成正向影响,并且顾客满意在网站设计起与顾客忠诚之间起到完全中介的作用,顾客满意在个性定制、网站安全与顾客忠诚之间起到部分中介的作用。而线上因素品牌声誉对顾客满意、顾客忠诚关系并不显著。另外,线下因素中,线下服务质量和产品质量对顾客满意及顾客忠诚均成正向影响,顾客满意在线下服务质量与顾客忠诚之间起到完全中介作用,顾客满意在产品质量与顾客忠诚之间起到部分中介作用。依据本文的研究结论,本文提出线上方面要加强网站设计,进行产品创新并提供个性化服务,健全网站安全体制尤其是支付安全机制。同时针对O2O电子商务模式的线下实体店特点,提升产品质量的同时,提供良好的下线服务进而提高顾客线下服务体验。同时指出了论文研究存在的不足与局限性,并对今后的继续研究提出展望。