在当今激烈的商业竞争中,客户服务质量越来越成为商业企业生存和发展的重要因素,商业企业提供的产品越来越多,相应的服务规模和服务内容迅速增加,通过几条简单的电话热线已不能满足市场服务的要求。对现代化商业企业而言,为客户提供快速、高效、专业化的服务,是赢得客户最重要的手段,也是商业企业在竞争中立于不败之地的重要保证。本文以电讯盈科和嘉实基金合作的嘉实基金客服呼叫中心项目为背景,主要论述了此系统的信息查询子系统的设计与实现的过程。本文按照软件工程思想,依次从需求分析、概要设计、详细设计、测试等步骤对信息查询子系统进行论述。其中需求分析分为功能性、非功能性两方面进行阐述,同时在规模,功能和性能方面都提出了要求。概要设计对系统设计的各项原则每项做了说明。详细设计包括信息查询子系统的需求分析,程序架构,功能实现及系统测试等等。并着重论述了信息查询,修改,增加等过程。在实现B/S结构的多种解决方案中,由于J2EE和SPRING在开发Web应用时表现出的诸多优点,使其成为最受软件应用欢迎的企业解决方案。本文针对用户需求和系统特点,采用J2EE和SPRING相结合的技术体系,建立系统技术架构,使用hibernate构建系统持久层,从而降低系统开发成本,提高系统的可维护性和可扩展性。