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随着世界计算机信息技术与我国经济的高速发展，近十多年来我国依托这些信息技术和经费的GIS产品技术也发展迅猛。虽然我国的GIS行业起步较晚、历史较短，但是由于国家重视、政策鼓励，GIS平台软件及其应用系统快速向并行各业迈进和渗透，使得我国的GIS用户数量也越来越多。GIS客户服务是一个服务过程长、高接触性、高专业技术要求的行业。GIS行业这些服务特点决定了GIS客户服务质量比其它行业要求更高、客户服务质量管理更为复杂。
由于GIS行业的加速发展和GIS企业之间竞争的日益强烈，GIS产品的服务质量和顾客满意也越来越受到各GIS企业的重视，而当前我国对GIS行业服务质量的研究比较少，基本查找不到相关领域的研究文献，行业服务质量研究处于空白状态，仅有一些服务业的管理理论和其它行业的管理方法能借鉴。因此，本文正是在这样的理论和实践的背景下，研究了GIS行业服务质量管理，是对GIS应用领域的一个扩充，希望对我国GIS企业的未来发展有所帮助。
本文先从服务质量的相关概念入手，先介绍了服务质量管理的特点、GIS行业H公司的服务质量管理体系，然后研究比较了当前我国各行业常用的服务质量管理理论及评价方法，以及我国GIS行业当前应用较广泛的ISO9001标准，并结合H公司的服务质量管理情况，先分析了我国GIS行业服务质量管理的缺陷，然后从企业内部因素和外部因素的宏观角度分析影响GIS服务质量的关键因素，最终发现，无论企业采用什么样方式、什么样的体系去管理服务质量，基于何种角度、何种方法去评价服务质量，最终对服务质量的影响起关键作用的还是企业内部处于各种不同角色的员工。因此，员工角色的管理是GIS企业服务质量管理中最重要因素，本文从员工角色管理的角度研究了提升GIS服务质量的管理措施。