近年来,随着全球化竞争压力的不断加剧,中国银行业不断加快市场化的脚步,全面提升银行核心竞争力。作为银行发展零售业务的有力平台,信用卡业务在历经数十年的发展后,已经步入了精准化营销管理的阶段。Z银行大连分行在大连地区的信用卡业务起步较早,近期同业竞争愈发激烈,加之近年受疫情的影响,同时大连地区人口流失较为严重,新客户获客难度越来越大,优化客户关系管理、强化存量客户精细化经营愈发重要。分析2020年Z银行大连分行信用卡业务客户关系维护情况发现,除发卡数量下降外,客户信用卡使用率也有所下降,同时信用卡客户投诉率及客户流失率有所上升。论文将通过科学的研究和分析,将Z银行大连分行作为研究对象,对其客户关系管理情况进行详细的剖析和解读。论文以Z银行大连分行为例,就其信用卡客户关系管理情况进行研究,全文共分为四大部分:第一部分为绪论,给出研究背景、意义、目的、方法等基本内容。第二部分结合案例、数据等,全面剖析Z银行大连分行信用卡业务的发展概况和信用卡客户关系管理现状,对不同信用卡客群进行分析,提出Z银行大连分行信用卡客户关系管理工作中面临的问题。第三部分进行案例进一步分析,以案例呈现问题为基础,探讨客户关系管理的相关理论,包括客户关系生命周期理论、客户关系管理的内涵及特点等。结合理论探讨Z银行大连分行信用卡客户关系管理问题产生的原因,包括现行客户关系管理运行机制不完善、客户服务质量需要提升、客户细分不到位等。第四部分根据上述问题、理论,探讨Z银行大连分行信用卡客户关系管理的解决对策,主要集中于加强新客户提升工作、提高客户服务质量、加强流失客户管理。具体措施包括强化员工提升客户意识、打造客户服务信息平台、加强提示功能建立全方位客户关系管理体系。希望上述措施的实施,能够优先的解决Z银行大连分行信用卡业务客户关系管理上存在的问题,同时为Z银行大连分行未来信用卡业务客户关系管理的发展提供参考和建议。