随着智慧铁路的建设,铁路运营企业正将越来越多的线下服务转为线上工作,实现旅客个性化的定制服务需求。高铁餐饮服务作为评估旅客满意度的重要指标之一,铁路部门也紧跟互联网化的时代潮流,搭建高铁网络订餐平台,将传统线下售卖工作转为线上订餐线下配送模式,同时开放市场引入社会餐饮企业提供站点外卖服务,依托铁路场地优势与巨大平台流量,以优质服务内容实现增效创收。从理论上看,线上订餐服务是“信息流”的处理,信息平台并无容量的限制。然而高铁网络餐饮服务的实现更多依赖“线下”完成,线下配送能力受到物理空间资源制约。从这个意义上讲,“线上”订餐服务量的无限性和线下物理空间的有限性,引发了服务容量的思考。这一较新的服务容量理论更多出现在制造业领域,在服务业中的应用还不多见,基于这一背景下,本文将服务容量理论首次延伸进高铁客运服务领域,力图在服务设计与运营实践方面取得新的理论进展。论文定义了高铁客运服务容量相关理论,提出服务容量的影响因素与计算方法,以此为依据进行高铁网络餐饮服务容量的专题研究,并以天津站为实例,运用论文提出的高铁网络餐饮服务容量计算与优化模型,系统研究天津站网络餐饮服务容量现状及容量优化(提高)方案。在满足服务容量“质”和“量”要求的基础上,实现旅客对高铁餐饮服务质量满意和企业经营效益提高的双赢效果。首先,对高铁餐饮服务容量相关理论进行研究,界定了高铁客运服务容量是什么、受什么影响、怎么计算的问题,依次辨析了各类高铁餐饮服务,奠定全文以高铁网络餐饮服务容量为研究核心的基调,并理清其服务流程与空间资源能力。其次,从高铁网络餐饮服务的设施设备、服务组织与人员三个主要影响因素入手,计算其服务固定容量;接着构建高铁网络餐饮服务容量优化模型,以服务利润最大化为目标确定最佳配餐量,兼顾服务容量的“质”与“量”内涵。最后,本文选择天津站为实例,探讨该供餐站网络餐饮服务容量计算与优化问题。以问卷调查和网络评论分析主辅结合的方法研究天津站高铁餐服现状与需求现状,利用Any Logic仿真演示并分析限制服务容量的关键环节,从而构建天津站网络餐饮服务容量优化模型,根据计算结果提出服务容量的三级监测预警机制,当超过服务容量红线时提出优化服务容量“数量”层面的可行对策。图47幅,表28个,参考文献39篇。