2016年,G20第十一届峰会在杭州召开,“建设通用、自由、普惠、开放的世界型贸易平台”成为这次峰会的核心主题。2019年,G20第十四届峰会在日本大阪召开,习主席又重申了要通过全方位互联互通,更好融入全球供应链、产业链、价值链,实现跨境贸易联动发展。跨境电商改变了传统商品交易的组织方式,成为跨境贸易领域中最具竞争力的新业态、新模式、新引擎。那么,作为跨境电商贸易中的供应方,在从事跨境电商交易过程中,如何维护客户忠诚度并发展长期稳定的客户?笔者作为一名有十几年经验的外贸从业者,基于所就职的BW公司跨境电商发展现状和提升跨境电商的现实需求,做了一些思考、分析和研究,并完成本篇文章。本文首先针对跨境电商和客户忠诚度进行成果阐述,总结了国内外关于客户忠诚度、客户忠诚度测量、客户忠诚度影响因素、客户忠诚度驱动模型的相关研究成果,为本文的研究夯实理论基础。其次分析BW公司概况及所属的跨境电商平台现状(以阿里巴巴全球旺铺为例),对案例研究公司进行概括分析,并探讨BW公司跨境电商平台客户忠诚度现状。再次以BW公司为例,构建影响跨境电商客户忠诚度因素模型,运用spss17.0对问卷调查收集到的数据进行统计分析,对影响跨境电商客户忠诚度因素进行相关性分析和多元回归分析,对所构建模型进行修正和验证,检验跨境电商环境下影响客户忠诚度的诸多因素,并对研究结果进行解释和分析。结果表明:客户信任与客户行为忠诚均表现出显著的正相关关系。客户信任对客户行为忠诚和态度忠诚均具有正向影响;服务质量与客户行为忠诚和态度忠诚表现出显著的正相关关系。然而回归分析显示,服务质量与客户行为忠诚表现出正相关关系,但是影响程度不大,服务质量与客户态度忠诚具有明显的正相关关系;转换成本对客户态度忠诚、行为忠诚没有显著影响,回归分析中也同样显示出转换成本对客户态度忠诚和行为忠诚都不具有显著的影响;客户感知价值与客户的行为忠诚和态度忠诚均表现出显著的正相关关系。客户感知价值对客户行为忠诚、态度忠诚具有较大的正向影响。跨境电商与普通电商客户忠诚度相比,面对复杂的跨境电商环境,在提升方面更具有复杂性,应从提升客户信任、客户感知价值、线上销售服务质量等多个层面进一步提升客户忠诚度。