顾客满意能够为企业带来较强的竞争优势和更高的市场占有率，所以它一直是理论研究者和营销实践者关注的焦点，并被作为营销的一项重要目标。在目前的国内旅游服务市场中，从行业服务上看，游客对旅行社的满意度最低；同时，旅行社服务是影响团队游满意度的首要因素。服务区别于有形产品的一个重要特征即是顾客参与，因此，本论文以团队游为例，基于服务业顾客参与的特征探讨顾客满意的前因与后果，可以为旅行社的服务管理提供一定的理论依据和实践指导。　　 本文首先回顾了有关顾客参与、顾客满意和顾客公民行为的文献资料；然后，在相关理论和以往研究成果的基础上，提出将顾客公民行为划分为朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为和朝向其他顾客的公民行为的构思；并建立了顾客参与、顾客满意和顾客公民行为的关系理模型。通过对团队游的实证研究，主要得到了以下结论：　　 （1）顾客公民行为新视角下的划分构思成立。从行为直接受益者视角，依据直接受益者的不同，可以将顾客公民行为划分为朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为、朝向其他顾客的公民行为。　　 （2）顾客参与对顾客满意有正向影响。其中，信息分享和人际互动对顾客满意有正向影响，且人际互动影响作用大于信息分享；合作生产对顾客满意无显著影响。　　 （3）顾客满意对顾客公民行为有正向影响。顾客满意对朝向组织、朝向服务人员和朝向其他顾客的公民行为均有正向影响，影响作用由大到小依次为：朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为、朝向其他顾客的公民行为。　　 最后，本文对本研究的理论贡献和实践启示，以及研究局限性和进一步研究展望进行了论述。