我国商业银行的构成体系表现为以中、农、建、工四大国有银行为主，其他各种新兴股份制商业银行为辅的基本格局。近年来随着利率政策的放宽和居民投资渠道的增多，我国商业银行的市场营销能力取得了较大的明显进步，但与西方发达国家相比仍然处于明显落后的地位。为应对国内外的同业竞争，我国商业银行需尽快树立客户导向的理念并对客户关系实施科学规范的精细化管理。A银行作为一家城市商业银行，其在服务地方经济发展中发挥了巨大作用，但在具体的客户细分战略及相应的客户关系管理上仍有较大的改进空间。　　本研究主要内容包括：⑴零售银行业务是指银行满足个人、家庭及小企业的金融需求的业务总称。A银行的零售业务在客户细分方面基本上沿袭了传统的根据客户存取款额度和人口统计学等单一的细分标准，这足以体现其经营理念的滞后，科学的客户流程管理的缺失。不可避免地会存在着诸如金融零售产品同质化严重，无法对不同层次的顾客需求开展行之有效的营销活动，以及客户关系管理混乱，顾客感知价值低下，营销绩效难以提升等问题。⑵A银行为抵御较大资产规模及较高声誉商业银行对自身客户资源的侵蚀，维系长久良好的客户关系，满足零售业务客户不断提高的多层次金融服务需求，需要建立符合自身定位的客户细分体系。A银行首先可以根据客户的业务规模和风险偏好两个维度建立的矩阵把客户划分为四种相应的类型；其次可以根据客户的资信状况和信用等级进行分类管理；最后是可以根据客户贡献度的绝对量、贡献度的增长速度及与顾客之间的关系质量三个维度建立一个三维立体细分模型把顾客划分为八种不同的表现类型。这些细分方法可以为下一步客户关系的分层分类管理提供有效参考。⑶A银行制定有效的客户关系管理策略的目标是通过顾客价值的创造和让渡实现顾客的满意和忠诚，为盈利奠定基础。这需要A银行明确市场定位，完善零售业务的服务模式，推进金融服务的创新，开发差异化金融产品，培育专业高效的客户服务队伍，实施客户的分级管理，优化客户服务流程，通过互联网技术实现客户资源的维系和管理。A银行只有洞悉目标市场的真实需求，采取灵活可行的市场细分模式和特色鲜明的客户关系管理策略才能实现组织愿景。